喜来登酒店质量管理程序.docVIP

精美文档 . 喜来登酒店质量治理程序 1.0目的 为了对总台效劳、礼宾效劳、商务效劳和话务效劳进行操纵，确保前厅效劳质量，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于前厅各项效劳活动的操纵。3.0职责●前厅部负责本程序的归口治理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店效劳工程。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客〞信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部效劳标准》、《前厅部效劳提供标准》，作为效劳的依据。●前厅效劳要求(1)到达喜来登酒店效劳标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的效劳进行操纵，每月编制《前厅部月度质量分析汇报》，识别和改良存在的问题。●前厅效劳过程治理操纵(1)总台效劳总台效劳包含：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等效劳活动。①为了向宾客提供高效、精确的效劳，对宾客问询，效劳人员应按照《前厅部效劳标准》要求及时给予处理。②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态治理方法》，对出租客房实施有效治理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》，规定了宾客预订方法、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，效劳人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合标准，前厅部编制《前厅部vip宾客接待治理方法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。④为了强化散客、团队信息的治理，前厅部编制《前厅部微机治理方法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。⑤为了保证精确、周到地向宾客提供效劳，效劳员严格按《前厅部效劳标准》要求办理宾客入住登记、排房、换房等效劳，并填写《入住登记表》。⑥为了强化对客房钥匙的治理，前厅部编制《前厅部客房钥匙治理方法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，效劳人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的精确无误。⑦为了强化对宾客历史档案治理，提供有针对性的个性化效劳，前厅部编制《前厅部宾客历史档案治理方法》，规定了宾客历史档案搜集的内容、渠道及信息传递方法。(2)礼宾效劳礼宾效劳包含迎宾效劳和行李效劳。迎宾员为来店宾客提供开车门效劳，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、存放以及宾客代办效劳。礼宾效劳提供按《前厅部效劳提供标准》实施。①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李效劳时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的精确、完好及时进出。②喜来登酒店为宾客提供行李存放效劳，为确保行李存放平安、精确、无过失，前厅部编制《行李存放治理方法》，规定行李存放的相关手续及考前须知，效劳人员在接受宾客行李存放时需填写《行李物品存放登记表》，发放行李物品存放牌。③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办效劳内容，代办效劳由行李员提供，受理代办效劳时需填写《代办效劳单》，保存对宾客提供效劳的原始单据。(3)商务效劳为宾客提供打字、复印、 、票务、邮政、电脑出租、长途 、插花、售花、售书等效劳。商务效劳活动按《前厅部效劳提供标准》实施。喜来登酒店为宾客提供贵重物品存放效劳，为宾客贵重物品存放平安提供保证，具体执行《贵重物品存放治理方法》。(4)话务效劳为宾客提供 转接、叫醒、留言及视听效劳。话务效劳活动按《前厅部质量操纵标准》实施。(5)总台效劳、礼宾效劳、商务效劳和话务效劳活动均须做好记录。●资源要求(1)合格的前厅部效劳员。(2)相应文件。(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。5.0支持性文件●《前厅部效劳标准》●《前厅部效劳提供标准》●《前厅部客房预订操作方法》●《前厅部质量操纵标准》 6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品存放登记表》●《代办效劳单》 喜来登酒店质量治理程序专题——客房效劳提供程序?________________________________________?1.0目的 为了确保对客房效劳有效操纵，使效劳质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于客房效劳提供过程的治理。3.0职责●客房部负责本程序的归口治理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店效劳活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制《客房