第8章物流客户服务沟通管理.pptxVIP

第8章 物流客户服务沟通管理【学习目标】：1．掌握客户服务中的沟通方法和技巧2．理解客户服务中有效沟通的语言技巧3．了解客户服务中如何运用身体语言达到有效沟通物流客户服务【引导案例】：“听顾客把话讲完” 乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 “听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）【引导案例】：“听顾客把话讲完”想一想：是什么原因导致乔·吉拉德没能留住顾客？本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语言沟通。物流客户服务章节划分：物流客户服务8.1 沟通的基本方法8.2 掌握有效沟通的语言技巧8.3 身体语言的运用8.1 沟通的基本方法1．沟通的