第一章 服务营销概述.pptxVIP

;;;经济社会演进特征比较;服务经济到来！;;;;服务业发展迅速!;第一章 服务营销概述;第一节　服务与服务业;二、服务的特征 不可感知性（无形性）。不可感知性是服务最明显的特征，也是最基本的。 不可分离性 差异性（异质性） 不可储存性 缺乏所有权（易逝性）;;;;;; 三、服务业;;第二节　服务营销的演进;要理解服务营销这一概念，必须从三个方面来认识： 服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。为此，服务企业必须充分了解顾客的需求，提供不断创新的服务，向顾客提供其需要的服务产品。顾客对服务产品的需要，不是服务产品本身，而是服务产品所能够给顾客带来的服务效用。 服务营销的手段是一系列整合的营销策略。服务营销要取得实效，不能单靠某一项营销策略与措施，而必须把企业各部门及营销组合各因素整合起来，采取综合的服务营销策略与措施。 服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。; 产品特点不同 有形产品表现为一个具体的物质实体或一个实实在在的东西，在营销活动中推销的是一个看得见、摸得着的实体，消费者可从实体的外观及具体的运转中判定产品质量的好坏。而服务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多的是根据服务设施和环境，或从他人之口来衡量，因而顾客在购买服务产品时冒有较大风险。;顾客参与生产过程。 有形产品的生产因生产企业有固定的生产线和生产工艺，消费者一般不参与生产过程，即