药店员工培训资料(doc_42).docxVIP

word员工培训资料一、营业前的预备营业前的预备主要是两方面的预备： A.个人方面的预备； B.销售方面的预备；有了这两方面的细心预备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中；1、个人方面的预备，包括以下三个方面：(1)要保持洁净的外表一个优秀的店员会保持 word 员工培训资料 一、营业前的预备 营业前的预备主要是两方面的预备： A. 个人方面的预备； B. 销售方面的 预备；有了这两方面的细心预备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务 技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中； 1、个人方面的预备，包括以下三个方面 ： (1) 要保持洁净的外表 一个优秀的店员会保持洁净美观的容貌， 穿着新奇大方的着装， 表现出 稳重高雅的言谈举止，她的外表能够感染顾客，使顾客产生购置的欲望；以下保 持外表的三个方面： a. 仪容洁净； 具体说来要勤梳头洗手，要与时修面，要保持脸部洁净； b. 穿着素雅； 店员的着装是顾客第一留意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打 扮得花枝招展，以免引起顾客的反感；所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一 着装，并佩带工作牌； c. 化妆清爽 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时 也给顾客留下一个清爽的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感；男店员要每天 刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头； (2) 要保持良好的工作心情 店员在上班的时间里要有饱满的热忱，充分的精力，要求店员在上岗 1 / 41 word前必需调整自己的心情，始终保持一个乐观、向上、积极、开心的心理状态；在工作中，决不答应店员把不好的心情带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，损害了顾客反过来只会损害药店的利益；(3)要养成大方的举止在药店里，假如店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度 word 前必需调整自己的心情，始终保持一个乐观、向上、积极、开心的心理状态；在 工作中，决不答应店员把不好的心情带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客 不是店员的出气筒，损害了顾客反过来只会损害药店的利益； (3) 要养成大方的举止 在药店里，假如店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热忱持重、 动作洁净利落，那么顾客会感到亲切、开心、轻松、舒服；反之，假如店员举止 轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只期望尽快离开； 2、销售方面的预备 销售方面的预备包括以下几个方面： 〔1〕备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，与时将缺货补齐，要使药品处于良好的待 售状态； 〔2〕熟识价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够精确的说出药品价格时，顾 客才会有信任感；假如店员支支吾吾，暂时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至 打消购置的念头； 〔3〕预备售货用具 工作中必备的运算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具肯定要事先预备齐， 不能暂时再去查找； 〔4〕整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店光明，让药品摆放整齐，使顾客 一进门就有种洁净清爽的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？ 2 / 41 word二、营业中的根本步骤当今的药品零售市场竞争特别猛烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清晰营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购置几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的四周“护驾〞，只要顾客的目光稍作停留，店员立刻就问：“您要这种感冒药吗？〞“您看这种消炎药好吗？〞问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮仍要难过，顾客只想快点离开药店；上述例子，是由于店员不懂营业的根本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不 word 二、营业中的根本步骤 当今的药品零售市场竞争特别猛烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清晰营 业的步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购置几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员 就跟了过来，向保镖一样在顾客的四周“护驾〞，只要顾客的目光稍作停留，店 员立刻就问： “您要这种感冒药吗？〞 “您看这种消炎药好吗？〞 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮仍要难过，顾客只想快点离开药店； 上述例子，是由于店员不懂营业的根本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很 不舒服，原来有猛烈的购置欲望，也被打消了； 这是由于店员不明白顾客购药过程中心理变化所导致的，所以讨论顾客的心理对 促进销售至关重要；下面将依据顾客的心理变化，制定接待顾客的根本步骤； 1、顾客购置药品的心理变化 顾客购置商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客 的心理活动一般经受 8 个阶段： A．凝视阶段 俗语说，“百闻不如一见〞，在这一阶段顾客期望有一个自由的空间，可以随便 地观看药品，