客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表).pdf

客户意见 / 投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉 / 需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、 系统的投诉 / 需求统计分析， 达到完善服务内容、 服务质量预警作用， 实现客户满意度提升， 切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉 / 需求的定义及具体内容 2.1 定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因， 向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求： 是客户对公司非卡项售卖问题、 非产品质量问题、 非服务过程以及非合 同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2 客户投诉 / 需求具体内容 按投诉 / 需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等 公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需 求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求） 。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3 、有效投诉的等级分类 投诉影响内容 级别 （满足其中一项及定义为相应等级） 1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 一级 3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉） ； 4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5. 跨级 3 个部门以上的投诉； 1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不 到解决的投诉； 二级 3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5. 跨及 2 个部门以上的投诉。 1. 客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为 因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 三级 2. 投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3. 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 1. 对因服务质量和服务态度引起的投诉； 四级 2. 对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4 、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见 / 投诉登记表】 ，立即同相关部门联 系了解情况，在 24 小时内答复客户，在【客户意见 / 投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类： 由接收部门录入【客户意见 / 投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承 若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查： 服务类： 经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，