打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材.pptxVIP

;员工职业素养的养成;员工职业素养的养成;?青蛙爬塔;;我应该怎么做:职业心态;服务礼仪作用;;仪 容 要 求;;女士淡妆基本程序; 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：;;×;自我形象检查;;不受欢迎的身体语言;岗中禁忌仪态;坐姿的变换;步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。;2．手位图示;;岗位中手势规范;1、引领//陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户 6、递物接物（钱、卡） ;目光;双目-额头;微笑服务作用;微笑服务训练;微笑三结合;;窗口服务规范;窗口服务规范;;上班前的工作准备;交接班时注意事项;窗口岗位迎接;收费员服务礼仪要点;　　　　　　 致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。 　 ;;4、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。 如…… 5、语言有度 窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度…… ;沟通障碍; 怎样表达积极倾听 在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 …… ;文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些：;工作用语;服务忌语;服务忌语;在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们规定…… 我们从没…… 我们不可能……;落实首问负责制;处理异议的准则;;;突发/紧急事件处理规范;现场模拟： 　　收费人员工作仪态 　　收费人员工作致意、票款递接 　　收费人员工作全???模拟 注意：整个流程的文明用语的使用。 整个流程仪态的自然、标准。 ;公共场所