信息安全维护服务方案书-模板.docx

信息平安 维护效劳方案书 - .word.zl 1. 概述 〔系统概述〕 2. 维护容 2.1. 硬件系统 硬件维护包括哪些容 2.2. 软件系统 软件维护包括哪些容 3. 维护流程及人员配备 3.1. 维护流程图 - .word.zl 3.2. 人员配备 ? 网络工程师： 2 人 ? 系统工程师： 2 人 ? 软件工程师： 1 人 ? 现场技术员： 4-5 人 4. 维护原那么 ? 客户化：用客户的价值观重新定位效劳业务和调整经营策略。 ? 标准化：引入可衡量的效劳标准，改善效劳质量。 ? 专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际效劳水平。 ? 规化：导入规的效劳商业模式，优质效劳的保障。 5. 维护方式 5.1. 咨询效劳和技术支持 客户在一卡通系统使用过程中， 出现故障或不正常现象随时可通过、 电子或 书面提出问题和咨询。我们将会及时解答。 - .word.zl 5.2. 硬件故障诊断和维修 根据工程的效劳和维护协议、需要效劳工程的大小、效劳和维护任务的紧 急程度、 故障的情况等因素对维护工作进展分级处理。 不同的维护级别采取不同 的反响措施， 安排不同技术层次的维护人员解决， 解决的时间有不同的要求， 坏 件的维修或更换周期也不同。 对于本工程， 公司制定了更加严格的维护反响措施。 5.2.1. 响应时间 响应时间将因故障级别而异。故障分级如下： A 级 B 级 C 级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。 客户系统操作性能受损， 或客户系统 〔包括业务运作〕 处于不平 安状态，但客户的业务运作仍可正常工作。 D 级 客户需要在产品功能、 安装、 配置方面的技术支持， 但客户业务 运作明显不受影响或根本未受影响。 故障级别 A 级故障 B 级故障 C 级故障 D 级故障 响应时间 不迟于二个小时 不迟于四个小时 不迟于八个小时 不迟于八个小时 说明 响应时间从收到用户 发出通知计算起。 注：公司提供 7*24 小时的应急支持效劳，保证重大事故及时响应。 按旅程区域划分〔以海尔软件客服中心办公楼为起点〕 - .word.zl 当天 当天 4 小时到达现场 当天 4 小时到达现场 当天 6 小时到达现场 当天 10 小时到达现场 当天 12 小时到达现场 第二工作日到达现场 第三工作日到达现场 第三工作日到达现场 需根据具体情况协商而定 . 一级区域 二级区域 三级区域 四级区域 五级区域 六级区域 七级区域 八级区域 九级区域 0-40 公里 41-80 公里 81-160 公里 161-240 公里 241-320 公里 321-480 公里 481-750 公里 751-1500 公里 1500 公里以上 5.2.2. 维修效劳 诊断出设备故障后， 如公司库存有备件即在最短时间 换； 如公司库存无备件， 那么及时通过设备供应商供货， 个工作日给予置换。