销售人员对客户服务理念总结.pdfVIP

客户服务理念 一、 服务纲领 服务理念：全过程的满意 服务宗旨：顾客永远是对的 服务目标：顾客绝对满意 服务方针：真诚服务、尽善尽美 服务作风：迅速反应、立刻行动 服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。 二、 错误的观念 1、我们都是在为老板打工。 ——这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老 板身上。老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作 上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多， 最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效 益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以， 我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑 问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了， 企业员工的收益才会不断增加。 2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。 ——这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解 决了问题，干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品 问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费， 于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买 这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之，就会 生和第1点一样的结果。 3、按领导的旨意做好自己的事OK。 ——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务， 为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。 比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有 些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板 不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战 机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。 各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿， 最终导致企业失败。 4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。 ——在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做， 自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下 梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家 都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。 三、树立正确的服务理念 市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放 市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。 2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。 效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良 好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树 立两种正确的观念： 1、我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作 和产品，老板能发出工资给大家吗？ 2、我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职 务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、 “销售服务人员”、 “技术 服务人员”、 “生产服务人员”、 “后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一 线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产服务 人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。 形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的 销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务 人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。 只有大家充分发挥才能取得最后胜利。 因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾 客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好 您的顾客——上帝。 四、服务的三原则 顾客满