服务经理经典培训教材.pptx

目 录第一章 售后服务理念 第二章 服务经理职责第三章 指标管理第四章 全面质量管理（TQM）第五章 投诉处理?第六章 制定计划第一章 售后服务理念?学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎样做” 这个问题时，首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果： ●理解4S店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素第一单元 4S店设立方针 1. 设立4S店的目的和作用 2. 4S店的运营方针1、设立4S店的目的和作用设立4S店的目的和作用是什么？1、设立4S店的目的和作用请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点厂家用户厂家的希望用户需求1、设立4S店的目的和作用4S店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品1.直销2.特约经销商厂家用户3.4S店4.经销商用户需求买到好的产品有安心的使用环境生产出更好的产品满足用户的需求1、设立4S店的目的和作用4S店的设立方针：特约店再次购买时选择WZ 产品开发部门生产部门销售部门销售活动售后部门优质服务活动合作提高服务收益建立品牌形象产品改良维护管理老用户发展新用户2.4S店的运营方针为什么4S店的运营要以售后服务为中心?2.4S店的运营方针收益更多用户来店服务收益增加用户满意(好的产品+好的服务)销售收益增加销售更多车辆树立良好的品牌形象(口碑)2.4s店的运营方针1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。2、通过售后服务收益来维持4S店的经营费用 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户 特约店能够长期稳定地经营和不断发展第二单元 服务部门的目的和职责1、服务部门的目的2、服务部门的职责1、服务部门的目的服务部门的目的和职责是什么?1、服务部门的目的· 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买· 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用(1) 维护用户，发展用户(2)确保维修利润2、服务部门的职责· 向已购置WZ汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务”· 向WZ公司反馈用户对商品的需求及品质信息? 不辜负顾客的期待，让顾客满意而归 （1）提供“优质服务”生产出更符合顾客要求的“好车型” （2）准确而及时的“反馈”第三单元 优质服务活动的要素 1、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件 1、优质服务活动构成的要素 维修行业处于巨变的时代，4S店能否生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足顾客需求，并获得回报呢？ 1、优质服务活动构成的要素 只有向顾客提供他们真正需要的服务，提供 真正值得付费的业务内容 的人和公司，才能获得顾客的青睐。1、优质服务活动构成的要素 为了满足用户对质量、价格、时间、态度、环境 ……等的要求为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户 需求用户对服务的需求有那些？维修技术能力零部件管理美化 环境优质服务活动机器 设备接待 能力指标 管理顾客 管理作业 管理1、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件 实现优质服务需要具备哪些基本条件?2、优质服务的基本条件 抓得住顾客的心的“优质接待”细致到位的维修、保养真诚热情的跟踪服务高效率的服务运营体制第二章 服务经理的职责学习的目的： 服务经理是4s店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。第二章 服务经理的职责第一单元 领导能力 1. 领导力及其特征 2. 各种状况下如何有效运用领导力??第二单元 服务经理的职责?第一单元 领导能力自我测试：分析自己的管理模式 认真阅读资料中各问题的5种状况，你想的顺序填入顺序号码。第一单元 领导能力1、交流的方法对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。A仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。B首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。C上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。D与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只从自己这方传出