第2章接待业与旅游业营销的服务特征.pptxVIP

旅游管理精品教材译丛;第2章; 接待业企业最重要的一项任务，就是去开发经营的服务方面，去创造一种浓厚的服务文化。 服务文化注重对顾客的服务和顾客需要的满足。这种服务文化必须始于最高管理层，并向下贯通。 爱萨多·夏普在四季饭店集团通过员工沟通、公司政策和个人行为来推行这种服务文化。当那些竭尽全力使顾客满意的员工最终被评为本年最佳员工时，所有四季饭店员工都更加坚信四季饭店是顾客首选的饭店。 形成一种服务文化，就会使员工能够解决顾客的困难。这通过一套建立在顾客满意基础上的激励系统来予以支持。人们往往做被人鼓励的事情。如果一个组织想要提供高质量的产品，该组织的文化必须能够支持和鼓励人们注意顾客的需要。 ; 服务营销人员必须关心服务的四个特征： 无形性、不可分割性、变动性和易衰败性（见图2-1）。;2.2.1 无形性 与有形产品不同，服务在购买之前是看不见、嗅不出、摸不着、听不见、闻不到的。 罗伯特·莱威斯曾说，购买服务的人可能 “空手” 离去，但他们绝不是“空头” 而去。他们拥有可以和他人分享的记忆。 马里奥特国际度假俱乐部就意识到了这一点，所以他们做出很大的努力去创造令顾客难以忘怀的体验过程。该饭店意识到，对于那些到犹他州山麓度假饭店入住的家庭旅游者来说，能够在湍流当中击水漂