商业银行规范化服务工作措施.docxVIP

The manuscript was revised on the evening of 2021 The manuscript was revised on the evening of 2021 商业银行规范化服务工作措施 我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管 理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取 得可喜的成绩。 一、 健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、 董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了 《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细 则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规 范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行 总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补 充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户 投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查 机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成 了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务 制度落实年巧舌动。组织全行员工认真学习银行业协 会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本 部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定 了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度 细则落到实处。 二、 细化服务措施，实行精细化服务 我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入 手，将服务工作“做精、“做细”、“做实首先是细 化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大 集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡， 对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传 手段。各支行印制大量“业务简介宣传单和“客户联 系卡二在大厅摆放理财“温馨提示二帮助客户了解 支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流 程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接 递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经 理、柜员多岗协作模式，实现值通服务，获得了客 户一直好评。 三、 完善服务功能?实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支 行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要 求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现 金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休 息区；开设了 VIP服务中心、理财室；摆放应季花 卉，开通了 24小时自助银行服务；在传统的“点钞 机、验钞机、眼镜等服务设施的基础上，增设了填 单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、 针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电 话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。 四、 提高员工素质，实行技能化服务 为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提 升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业 务测试和业务大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、 强素质氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员 工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技 能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员 工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三 “业务学练日,，组织员工开展业务知识、服务技能比 赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动，对日常 服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办 理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的 服务标准。 五、坚持以人为本，实行人性化服务 我们始终坚持“张家口人自己的银行的办行理 念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织 员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社 会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建 立了“帮扶基金二资助贫困家庭子女上学、危重疾病 救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅 摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现 着人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归的感 觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求， 各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨 询，服务引导，为他们解忧排难。