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项目销售管理制度 销售人员、客户服务人员行为规范 树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务理念。 上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。 上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。 客户上门时，必须主动起立，禁止出现客户长时间站立或等待接待的情况。 接待客户时，举止端正，谈吐有理有节，目光必须平视客户。 在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种情况下不得与客户发生争辩。 电话接听，振铃声不应超过三声；接电话第一句语言必须讲：“您好，（公司/部门）为您服务。”最后一句，必须讲：“谢谢您的来电，再见”。 对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时以内予以解决或解答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。 （注：此条对客户服务代表尤其重要，如未按上述时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除） 尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种情况下不得与客户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。 严禁用语：严禁使用“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用语。 销售人员、客户服务人员在第一次接触客户时需遵照以下程序： 和客户交换名片。 与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。 销售价格审批权限 本制度适用于公司所有部门。 所有房屋售价由公司审批后的项目推广计划制定，经公司营销总监、副总经理、总经理逐级审批后，报董事长审批确认。 未经董事长审批，严禁各部门及负责人下调房屋售价。 未经公司审批售价的房屋，严禁对外销售。 公司董事长为销售折扣唯一授权人，各级销售部门必须严格执行董事长制定的折扣方案，严禁各有关部门越权审批。 所有折扣经销售部经理在定购单上签字后，由销售部经理或委托人交权限范围内审批人签字确认，如无权限范围内审批人签字确认，均视为销售部经理越权。 一般情况，折扣必须经权限范围内审批人签字确认，方可与客户签订定购单。如遇特殊情况，可由销售部经理口头向权限审批人申请，经同意后先与客户签订定购单，但必须在两个工作日内补办审批手续，逾期也视为销售部经理越权。 原则上折扣必须在签订定购单前确认，签订定购单后再申请折扣，除非特殊情况，公司原则上不予批准。 如遇一次性购买5套（含）以上的大单等特殊情况，低于权限审批范围内一个百分点的，仍由权限审批人审批；如果超过一个百分点，则须报权限审批人上级审批。 如果折扣申请超过总经理最高审批权限，由总经理上报董事长审批，最终由总经理根据审批意见在定购单原件上复核签字。 促销期内折扣优惠以文件形式上报营销总监、副总经理、总经理确认审批，超过总经理审批权限须经公司董事长审批后，方可实施。 如权限审批人身兼数职，则权限审批人根据所兼职务最低权限履行审批权力。 客户工程变更管理程序 本规定适用于公司各部门。 在不影响工程总体进度，不过多增加采购难度，不影响建筑结构的前提下，公司原则上同意受理客户的工程变更申请。 工程变更的受理、跟踪、落实、协调工作由客户服务部客户代表专职负责。 如客户在定购之前要求工程变更，同时要求在定购单中注明并作为购买的先决条件，必须由客户本人先填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订购单并收取客户定金。 如客户在签订《商品房买卖合同》之前要求工程变更，同时要求在合同条款中注明并作为购买的先决条件，必须先由客户本人填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订《商品房买卖合同》。 《客户工程变更申请单》一式四联，一联客户服务部、一联预算部、一联送工程部、一联返回给客户，以上均须有签收记录。《客户工程变更申请单》必须由客户本人亲自填写并签名，如委托他人，必须有法律认可的委托书，此项工作不得超过签《商品房买卖合同》后七个工作日。 所有工程变更均须由填写《客户工程变更申请单》，未填《客户工程变更申请单》或未经工程部经理签字并加盖公司公章的工程变更单一律无效。未经工程部经理书面确认，严禁任何部门或个人以各种名义对客户进行书面承诺，否则引起的任何纠纷，公司均按服务质量投诉处理。 原则上客户提出的工程变更必须与工程部达成基本口头共识后，客户代表方可填写《客户工程变更申请单》。《客户工程变更申请单》有可能会因客户与公司反复磋商而出现一户多份申请单，如出现此情况，以工程部经理和客户共同签字的申请单为准。为避免混乱，客户代表应在第一时间内将其他无效申请单原件全部收回，并交本部门档管人员存档。 遇到变更较复杂且直接影响合同约定的交房日期，原则上要求与客户签订补充协议，公司授权