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第一章 管理服务理念和目标 第一章管理效劳理念和目的第一章管理效劳理念和目的第一节工程概况“锦都豪庭〞小区是由扬州锦都置业有限公司开发的，位于江苏省扬州市邗江区杭集镇。三笑大道以东，兴隆路以北，杭集市民广场东面。工程总建筑面积为40000㎡，地形根本呈方形，北面、东面环水。为小高层住宅与别墅区两个局部，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度。其中小高层住宅楼共3栋，总户数为154户；别墅17栋，总户数为70户，其中小高层面积约为20000㎡，别墅面积约为20000㎡；地下车位40个；主入口1个，次入口1个。其次节管理效劳理念业主是伴侣、效劳是核心、平安是生命、文化是灵魂、商誉是资产，准军事化管理。〔一〕平安管理平安管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必需做到万无一失。针对“锦都豪庭〞的物业特点，本公司实行住宅小区封闭式管理，另外，本公司独特的“平安预案制〞、“巡楼制〞、“不平衡管理法〞也将全面应用于“锦都豪庭〞，以确保“锦都豪庭〞在平安管理上的万无一失。〔二〕公共事务管理与人性化效劳针对“锦都豪庭〞业主实际状况，本公司预备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化效劳的管理形式，特殊措施有：1、设定效劳中心。实行酒店式一站式效劳的方法，只需业主打一个热线效劳电话，问题均可在承诺的时间得处处理。2、“时效制〞。全部管理处的对外效劳工作均实行限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。3、不平衡管理。全部员工的工作均是根据商业运作秩序设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目的。〔三〕环境效劳管理环境效劳是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，我公司预备采纳如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成级别分别制定出不同的清洁标准，然后根据《保洁员劳动定额》标准通过竞争上岗配置保洁员、花工，从而确保环境效劳质量。2、根据ISO14000国际环境质量体系的要求全面管理环境，不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境效劳掌握扩大至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“锦都豪庭〞业主和顾客一个安静、优雅、干净、安详的工作和购物环境。〔四〕消防管理对做好“锦都豪庭〞的消防工作我们将实行以下措施：(1) 严格根据有关消防法规的要求，帮助施行开工验收和组织施行接收验收。(2) 建立防火规章制度，由管理处与业主签定《消防责任书》，并施行必要的奖惩措施。(3) 建立一支由管理处全体员工及局部业主共同参与的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。(4) 常常进展防火检查，准时去除消防通道违规摆放的物品，消退管理区域内的火险隐患。(5) 定期检测消防设施、器材的平安系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。〔五〕修理管理“锦都豪庭〞机电设备包括电梯、治安监控系统等。本公司在机电设备、房屋设施和业主报修管理上将采纳本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到详细的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细那么量化后联结起来，以保证设备的运行状态。2、时效工作制：对全部的修理工作均实行时效制管理。3、不平衡管理：针对设备的维护特点来支配设备的修理养护工作。对设备的检修工作根本上做到不影响业主和顾客的正常商务活动，“零干扰〞业主。〔六〕内部运行机制我公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接收“锦都豪庭〞，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，标准化管理，标准化效劳。我公司及锦都豪庭管理处将严格参照ISO9001：2000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不管大小，每件事都要程序化和制度化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证我公司的效劳管理质量。信任我们在锦都豪庭只要根据程序文件运作，肯定可以获得良好的成果。第三节总体管理效劳目的〔一〕全年不发生重大平安责任事故注：“重大平安事故〞是指：〔1〕因渎职或玩忽职守引发的员工死亡事故；〔2〕因渎职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；〔3〕因渎职或玩忽职守引发的火灾事故；〔4〕因渎职或玩忽职守引发的水浸事故；〔5〕因渎职或玩忽职守引发的恶性治安事故；〔6〕因渎职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡大事。〔二〕所辖物业设施设备的用法完好率到达98%以上。〔三〕员工培训合格再上岗率到达100%。〔四〕员工对企业的满足率到达85%以上。〔五〕业主对管理、效劳工作的满足率到达95%以上。〔六〕管理费收缴率到达95%以上。一、公共事务局部项管理目的〔一〕业主违章有效处理率100%。〔二〕房屋完好率100%。〔三〕业主修理准时率、合格率100%。