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直营店运营管理 第一篇：根本篇第一章专卖店行为标准一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准其次章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员其次篇：专业技能篇第一章店铺形象管理其次章纺织品的根本常识第三章洗涤、保养学问第四章效劳技巧第五章如何进步营业额第六章进步业务绩效的训练训练方法第七章如何把握顾客心理、心情第八章物流掌握技能第三篇：维护篇第一章如何处理店铺的突发大事其次章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理第四章换货及退货效劳标准第五章生意差，我们如何做第六章店铺的巡检第一篇根本篇第一章专卖店行为标准一、专卖店规章制度〔一〕总那么1. 专卖店工作人员未经直属上级答应，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；假设遇特别状况应提早请假。2. 工作时必需穿着公司制定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；3. 不管在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争辩；不允许带个人不良心情进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。4. 不行在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；5. 不行在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6. 不得对上司看法恶劣及回绝履行上司合理之工作支配；7. 工作时间内谢绝私人探访；8. 在任何环境下，员工不得回绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9. 非经总公司同意，专卖店工作人员不行承受任何机构的询问及访问；10. 非经总公司通知，不行在店内外拍摄或照相；11. 不行有诋毁公司的言语及行为发生；12. 不行挪用公司财物；13. 不行泄露公司机密〔包括货品状况及其它资料〕；14. 不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15. 不得在货场内赌博。凡违背以上任何条款，公司将赐予相应纪律处分情节严峻即时辞退或保存法律诉讼权利。〔二〕行为标准1. 营业时间内，需在规定的位置预备工作；2. 营业时间内，迎客位置必需有人在岗〔此条店长连带〕；3. 营业时间内，在岗人员必需遵守仪容仪表标准；不行有双手抱胸、手插兜内、背手颤腿、面对顾客喝水、打“哈欠〞、“喷嚏〞、挖鼻孔、扣指甲、掏耳朵等不礼貌行为；4. 营业时间内，下班人员离岗后必需快速更衣以不影响店铺正常营运；5. 营业时间内，顾客到店时全体员工均须保持最正确仪容和主动打招呼；6. 营业时间内，顾客离开试衣间后，店长快速支配人员清扫试衣间以保持试衣间清洁〔此条店长连带〕；7. 营业时间内，顾客购置完毕但无离意，效劳人员或收银员不行马上说出送宾语；8. 营业时间内，顾客有离意但未出店不行马上说出送宾语；9. 营业时间内，顾客离店时，效劳人员需送至门口目送顾客离去；10. 营业时间内，不行食用气味重/大的食物〔此条店长连带〕；11. 营业时间内，用餐员工不能接待顾客，用餐完毕整理个人仪容仪表前方可〔此条店长连带〕；12. 营业时间内，不行在卖场饮食、戏闹、及后仓睡觉〔此条店长连带〕13. 营业时间内，须用法礼貌效劳用语〔按《营业手册》规定〕；14. 营业时间内，卖场内当班时不准接/打私人电话，用法店铺电话加倍惩罚〔此条店长连带〕；15. 营业时间内，不准趴、靠、倚、挤、蹬等货架/门/墙；16. 营业时间内，不准登陆非工作 、扫瞄非公司网页〔此条惩罚翻20倍，同时店长连带〕；17. 营业时间内，不能以议论工作、上货、查货、数票等一切理由忽视顾客〔此条惩罚翻20倍〕；18. 营业时间内，不准与顾客顶撞、讲低级庸俗、僵硬无礼、挖苦挖苦诋毁顾客〔此条惩罚翻20倍，同时店长连带，造成顾客投诉或严峻影响公司将赐予降级或开除〕凡违背以上任一条款，公司将赐予5元/项罚款。〔三〕清洁制度1. 清洁内容：店内外橱窗、玻璃、模特、地台、货柜，衣架，展台、收银台〔内/外〕、沙发、茶几、凳子、报刊架、休息室、仓库〔含电暖器、风扇、拖鞋〕、休息室、卫生间等店内全部设施及陈设道具。2. 清洁标准：无指印、污渍、灰尘3. 清洁时间：店铺每天集中两次做清洁，营业期间无顾客状况可进展清洁维护，营业时间全程保持店内外洁净干净。4. 检查时间：每月固定三次〔5号、15号、25号〕做卫生抽查；每周不定期检查。以上清洁制度，按实际检查时店长签字确认的《检查表》为准，赐予店铺惩罚。〔四〕电脑管理规定1．病毒防护：1 未经公司电脑部同意，任何人不得自行安装各类软件〔责任人：店长〕；2 店铺当日结业前，应准时按正常方法关机以延长电脑用法寿命，不得强行关闭电源。2．监管措施：1〕店铺电脑由店长支配专人用法，任何人未经店长同意，不得用法电脑；2〕电脑部会不定期的通过专业软件检查各电脑的用法状况；3〕电脑用法人