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银行文明优质服务竞赛活动实施方案
为进一步加强我行的服务工作,不断提高服务效率,提 升服务
层次,塑造 XX 银行的服务形象,打造 XX 银行的服务品 牌,用优
质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今 年服务工作的指
导精神,按照分行的安排,支行决定开展文 明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下:
一、竞赛目标
通过此次活动,推进优质服务工作,以倡导行业文明规 范服务
为核心,以规范优质服务标准为向导,以建立和完善 科学服务管理
工作机制为重点,增强全员服务意识,不断提 高服务水平,打造特
色服务文化,树立和宣传服务先进典型 , 建设一流的服务团队,培育
一流的服务文化,打造一流的服 务品牌,展示一流的行业形象,提
升吉林银行的服务品牌, 构建“文明优质服务年” ,促进支行业务发
展。
二、组织领导
为保证优质服务工作有序进行,支行成立文明优质服务 竞赛活
动领导小组,组成人员如下:
组长: XX
副组长: XXX XX XX
成员: xx
领导小组办公室
主任: XX
副主任: XX XX XX XX
成员: XX
具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。
三、活动安排
活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
(一)动员阶段( 3月 16 日一 3 月 25 日) 。
1 、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会,学 习贯彻
《 XXX2010 年文明优质服务竞赛活动会议》 精神, 并 传达给每位员
工, 形成落实材料。 二是成立支行文明优质服 务竞赛活动领导小组。
建立 “一把手” 责任制, 明确责任。 三是结合工作实际, 制定 《 XXXX
文明优质服务竞赛活动实施 方案》 。 四是召开全行员工动员大会, 下
发今年服务工作活 动方案,明确活动目的,布置工作计划。
(二)实施阶段( 3月 26 日一 12 月 31 日)
根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次 文明优
质服务竞赛工作。
1、制定措施,完善服务
组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对 本单位
服务当中的问题进行查摆、梳理,制定整改措施,每 个网点都要组
织员工写出题为 “如何参加优质文明服务竞赛 的感想和体会” , 自我
约束自己,积极投身到竞赛活动中。 积极报道活动中涌现的好人好
事,总结经验,加强交流,促 进工作,提高优质服务整体工作水平。
2、组织开展学习和技能培训、比赛。
(
(三)总结评比阶段( 2010年 6月末、 I2 月末) 。
(1)
(1) 以《 XXXX 服务规范化标准及细则》和《 XXXX 营业 网
点标准化管理手册》为标准,定期组织理念培训和礼仪培 训,从服
务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技 能、服务场所、
服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方 法,促进各营业网点在
服务上、管理上达到流程化、标准化 , 全面提升吉林银行优质文明服
务水平。
(2) 从网点标准化建设、 接待客户水平、 业务办理质 量等方面
开展练兵,着重培养大堂经理服务能力、柜员操作 技能,选拔出优
秀网点,参加在分行举办现场服务演示竞赛。
(3 ) 为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能 , 支行将统
一组织业务培训,专项技能培训,业务能手培训, 每季度还将开展
一次专题讲座、知识问答、技能竞赛,成绩 突出的员工将代表支行
参加分行举办业务竞赛 .
3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话,设立 意见箱,
及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况,支行将 召开处理应急投
诉事件经验交流会,对处理投诉率等突发事 件得当、客户满意率高
的进行现场讲演,以提高全行人员的
处理投诉和应对突发事件的能力。
定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。 交流 服务管
理经验; 总结服务中好的想法和做法; 查找服务存在 的问题和不足,
对共性问题,研究解决办法。支行将聘请专 业人员进行讲解,提升
服务水准。
此次竞赛活动分两次评比,分别是半年小评、全年总评 , 上半年
考评结果计入全年总分,年末总评进行奖励。支行将 根据《 XXXX
服务规范化标准及细则》和《 XXXX 业网点标准化 管理手册》的标
准对各网点活动开展期间的服务工作进行全 面检查、评比,并量化
打分,进而产生先进集体和个人。
四、奖惩措施
1、奖项设置。
半年奖项设置:网点人均业务量奖 2 个;文明优质服务 集体奖
2 个(网点) 。
全年奖项设置:文明优质服务先进集体(网点) 2 个, 服务标
兵 2 人,业务操作能手 3 人。
委屈奖 3 人。
2、奖励方式。
凡获奖单位、集体及个人,支行给予奖励并上报分行, 分行将
给予物质奖励及外出学习、考察奖励。
委屈奖由各网点推荐上报,经支行领导小组研究确定具
体奖励措施。
3、处罚。
总行有效投诉一次的网点主任免职
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