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百货商场运营手册商品管理制度 百货商场运营手册-----商品管理制度(一)商品销售管理1、必备商品学问1〕导购员要熟识和把握本柜经营的商品。〔1〕商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。〔2〕商品的产地、商标、包装、生产时期。〔3〕商品的性能、质量、用处、保管、构造和修理。〔4〕现有存货数量及存放地点。2〕熟识相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3〕熟识和把握购物中心的经营布局。2、成交过程──五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。1〕当有顾客接近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。2〕向顾客打招呼，可采纳点头微笑的看法，并同时说:“欢送光临〞等礼貌用语，而后，要让顾客沉着轻松扫瞄和选择商品。3〕分析不同类型的顾客。〔1〕对于全确定型顾客(买客)应快速供应效劳，尽快完成成交。〔2〕对于半确定型顾客(看客)应看法热情、耐烦周到，并揣摸其心理，启发和引导其购置行为。〔3〕对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二：主动促成成交1〕把握接近顾客的最正确时机。以下状况是接近顾客的时机〔1〕顾客不停对商品鉴赏。〔2〕手拿商品考虑时。〔3〕四处张望，找营业员询问时。〔4〕顾客在查找某一商品的时候。〔5〕顾客突然在营业员面前停下的时候。〔6〕伴侣间就某商品相互议论时。2〕在不同的状况下按以下要求接待顾客。〔1〕等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿态。进展商品整理。做小范围的清洁卫生。〔2〕禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。〔3〕应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。〔4〕正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立即放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。〔5〕顾客顶峰时依客人先后挨次接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中假如被打岔或被其别人叫时，必需对顾客说：“对不起，请稍等〞。〔6〕遇到商品断货时，要留意效劳方式缺货时，要向顾客深切地赔礼。介绍代替的商品。假如有准确的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联络地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分赔礼。〔7〕快打烊时不行有任何预备打烊的动作。用技巧关心顾客完成成交。不行急着想下班。不行督促顾客。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现迟疑不决的状况时：让顾客当心考虑，细作比拟，可临时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购置。依据你的专业目光和留意到顾客的爱好，为他作出购置建议。切忌用法欺骗或争辩的方法以求到达目的，应细心理解缘由作出回应。倾听顾客的反响，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售时机而保存顾客的信念，也不要强逼顾客购置一些他们不喜爱的货品。无论何时，全部顾客都有权打算购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓舞顾客连续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三：处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1〕清晰理解异议缘由。2〕以冷静和友善的看法回应，保持轻松、微笑和信念，才能予人好感。3〕无论事实怎样，永久不要对顾客说:“不，你错了!〞。4〕倾听顾客的看法。5〕当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6〕倘顾客没有问及，切匆申诉你的个人看法，更不要作出例如(假设我是你我便会…)等评语。8〕向顾客当心地提问，然后留意他们答复时的反响。9〕加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分预备。步骤四：成交1〕当顾客选取商品后，导购员对比商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存其次联卖场联? ?? ?销售柜组留存第三联顾客联? ?? ???购货凭证(不作报销)2〕销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3〕顾客缴完款回柜，导购员收回其次联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。4〕核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。5〕均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五：跟进与道别1〕有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2〕如需送货的，要具体告知顾客详细办理手续。3〕与顾客告辞。〔1〕顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提示顾客带好随身物品。请顾客妥当保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时用法。感谢顾客购置公司的商品。鼓舞顾客去公司其它部门或向