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顺丰速运客户关系管理分析报告 一、前言 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求， 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过 程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中 心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客 户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激 烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题， 顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，对其 自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见：注重客户资料的收集 与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平 台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 二、进行客户关系管理的前提 1. 确定最佳客户 在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如 果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企 业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将 精力放在一些重要的客户身上。利用营销数据库获得的客户数据对客 户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位， 这是开展客户关系管理的前提。 2. 高水准的基本服务。 - 1 - 基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本 条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客 户，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其 次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售 收益。 3. 独特的增值服务。 增值性服务是CRM经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企 业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定 程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是: 如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务， 增值服务是培养客户忠诚的关键。对最佳的客户提供最佳的服务，提 高客户的满意度从而提高其忠诚度。 4. 增加交流以维持关系。 与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定 的关系是所有实施CRM 的企业都十分重视的。在未来的经营领域，客 户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益 向顾客为中心的方向转变，企业只有准确地确认自己的最佳客户，培 养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的 竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。 三、顺丰速运实施客户关系管理策略 1、充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。 客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客 - 2 - 户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管 理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员 和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟 通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营 销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周 期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准 备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力， 进企业利润的增长。 2、协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控。 建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料 库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信 息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通 过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等 渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分 类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时， 还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除 过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等 重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务。 实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高 价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示 不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改 善企业持续盈利能力。