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电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程 客服培训内容〔理论局部〕第一局部：客服的形象定位与工作意义。1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、理解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户效劳，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来理解产品的各种实际状况，因此往往会产生疑心和间隔 感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的沟通，可以逐步理解商家的效劳看法以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会关心客户放弃开头的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。许多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容询问客服，或者询问优待政策等等。客服假如能准时地回复客户的疑问，可以让客户准时理解需要的内容，从而马上达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：准时回复，礼貌热情；热心引导，仔细倾听；议价时，以退为进，促成交易；准时核实，买家确认；热情道谢，欢送再来。当买家在客服良好效劳下，完成了一次交易后，买家不仅理解到卖家的效劳看法，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购置物品的时候，就会倾向与选择他所熟识和理解的卖家，从而进步了客户再次购置几率。】其次局部：客服心态。1、高度的责任心和耐烦；2、与客户交伴侣，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐烦解读客户疑问，使客户心情舒服，随时留意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三局部：具备力量。1、熟识店铺购物全部流程，反响速度、打字速度较快；2、熟识店铺和公司的产品具体信息，对珍宝详情页内容要清晰；3、熟识顾客的心理状态：大多数客户关怀的是产品质量和价格；4、熟识售后效劳学问；5、较强的应急力量，遇到纠纷，准时上报，结果准时处理；6、具备肯定的客户心理分析力量，留意察言观气〔语气〕等。【效劳根本要求】1、反响准时〔关键字：反响快、训练有素〕顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字；每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复；2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很僵硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，理解需求〔细心、耐烦、有问必答、精确、找话题〕对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售〔自信，随需应变、舒适〕以专业的言语、专业的学问、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适。5、主动推举和关联销售擅长向顾客推举公司主推款，并赐予关联推举，乃至达成更高的客单价。6、建立信任〔建立好感、交伴侣〕通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢迎〕效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。〔理论局部〕第四局部：实际案例分析〔口述与实际操作〕。第五局部：推举客服用语以及留意事项。【客服语言标准】最高标准：微笑效劳〔电脑看到〕、有效解决。最高原那么：让顾客舒心、满足而归。推举用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。【快捷用语】1、亲您好！欢送来到“XXXX〞喔〔欢送表情〕，请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您效劳！〔奋斗表情〕2、亲您好！欢送来到“XXXX〞喔〔欢送表情〕！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们可以休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了〔委屈表情〕！请您谅解哈〔羞涩表情〕！【问候用语】1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？2、愧疚哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮助介绍的吗？3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您效劳的吗？【禁忌事项】责任心：看法冷漠，话语僵硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：学问不够技能浅，效劳不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，详情不清晰，顾客晕，效率低等。【常见问题】1、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册