微笑在服务中的作用.pdfVIP

微笑服务在优质服务中的作用 作为服务行业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。然而，这种追求的实现道路却 似乎非常坎坷。我们曾经把为顾客提供最好的美发技术和最好的美发产品作为寻求满意的途 径，却发现这竟然不足以让美容美发行业生存发展下去。当美容美发市场的繁荣使各个企业 之间在技术和产品上的差距逐渐缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成为新的卖点。人 们的消费理念 了物质层面，精神因素逐渐占据显著地位，因此，服务的优劣成为顾客评 超越 价企业的关键性因素。只有与顾客建立起长期和稳定的关系，才能实现自身的生存与发展。 纵观我国的美发美容行业的风云变幻，若干的企业从红火走向衰败无不在向人们揭示着 一个深刻的道理：看似微不足道的服务缺陷却恰恰会给企业造成致命的伤害。此时服务人员 良好的服务态度，提高服务意识，强调用“微笑服务”营造一个良好服务气氛，创造一个优质 服务环境就显得尤为重要。 “微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。”那么我们又如何正 确认知理解“微笑服务”呢？ “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种 特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础，也是服务行 业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有 着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要 学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费双方的某些偏见和隔 阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现 服务质量优质和提高。 在整个服务过程中，“微笑服务”的积极的态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值 得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物 的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度 各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于企业具有非常重要的意 义。虽然态度本身多种多样，但服务行业中的人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的 为顾客服务，让消费者满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们不仅要靠技术和产品， 更要靠提供服务谋求生存。与此同时从业服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性 质，热爱自己的工作并能主动热情的为消费者服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整 心态，明白不会因一个人而改变社会的发展趋势。懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每 天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确的进行个人角色认定，充分认识到“微笑服 务”对于企业发展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了企业品牌的品质。并 且服务人员还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确的将这种欢迎、热情、亲切 的情绪传达给消费者，从而自然的习惯性的为消费者服务。严重杜绝不热情、不负责、不尊 重、不公平等状况。提倡服务人员热情周到的接待每一位消费者。 服务人员对“微笑服务”有了正确的认知后，又如何做到为消费者提供真正的“微笑服务” 呢？ 一、树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。 （一）树立服务是宗旨的观念。 情绪由认识而生，要让服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会客我之间的关系， 建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们是在提供服务。企业能否取得良好的效 益，关键在于服务人员，提供优质服务是我们份内的事，而不是附加的工作。 （二）坚持“客人总是对的”与“双赢原则” 让消费者满意是我们工作的直接目的，增加企业和个人的经济效益是我们的目标。只要 我们的目的、目标实现了，我们就是“赢”，因此在服务中我们不要太计较消费者的一些不当 言行，即使消费者“不对”，也主动把“对”让给对方，并做到有礼有节。特别是资深人员要放 下架子，主动地去服务客人。只要有利于工作，又让消费者满意，就是体现了“双赢”。 二、调控自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗。 在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧 郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特 别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此， 服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前，服务人员如发现自己情绪状态不应主动对不 良情绪进行自我调控。通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。