服务言谈课件培训资料.pptxVIP

;;;;;言 谈 技 巧;1、见人说人话，见鬼说鬼话;2、? 到什么山唱什么歌;3、谦语敬语满天飞;除此之外，酒店服务人员还应注意： （1）??不可偷听客人讲话。这是服务行业中的大忌。 （2）?当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打扰一下可以吗？”当客人点头表示同意后，应表示谢谢。;4、真情流露感天动地 ;5、幽默诙谐，笑死人不赔偿。;6、眉、眼、手相互协调，神采飞扬;7、聆听也是一门艺术 ;;● 不要讲话：专心是有效倾听的前提。当别人在讲话时，一定要克制自??不要讲话，做到专心倾听，边听边想，思考别人说话的意思，记住别人说的要点。不要因为有感触就马上发表议论，不妨等待别人讲完。 ● 观看对方，表示兴趣：这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。 ● 不要打断对方：当对方在专心讲述时，打断对方是不适宜的，不礼貌的。 ● 注意观察非语言行为：即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。 ● 听出对方的言外之意：比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起” ● 对对方观点加以设想：在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。 ● 在倾听时，不急于做判