医院客户关系管理系统(医院CRM).docx

医院客户关系管理（ CRM） 医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘 要：本文从 CRM的理论分析入手，介绍了医院 CRM的定义及其特点。通过 CRM 软 件的分类和设计原则， 构建了医院 CRM的系统结构， 并对医院 CRM系统的功能进行了 详细的分析。最后介绍了实现医院 CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院 管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新 型的管理模式和技术方法正引入医院中。 2004 年初， 卫生部和国家中医药管理局联合 召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定 2005 年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高 医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心” ，是各家医院正在探索的问题。本 文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和 发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理 ( Hospital Customer Relationship Management , HCRM) 是 页脚内容 1 医院客户关系管理（ CRM） 借鉴企业 CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和 客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客 户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核 心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业， 其性质不同于一般企事业单位。 因此， 医院客户关系管理必然有其自身的特点： 的家属、朋 友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 同单位 （ 1）医院的客户不仅仅指病人 , 还包括病人 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合 的全体职工等团体客户。 （2）医院的 20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利 润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。 （3）医院的 80%利润相对于企业而言 , 更 多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的 就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗 资源的耗费。 页脚内容 2 医院客户关系管理（ CRM） 1.2 实施医院客户管理的意义 医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法 体系。实施医院客户关系管理有着重要的意义：医院客户关系管理可以为客户提供更 好的服务来保持医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；可以提高医院的市 场竞争能力；可以充分开发利用医院的客户资源；可以降低医院运营成本；可以提高 医院管理的信息与智能化。 2 医院客户关系管理系统 2.1 客户管理软件的分类 页脚内容 3 医院客户关系管理（ CRM） 2.1.1 操作型 CRM的应用 操作型 CRM应用系统是 CRM软件中最基本的应用模块，这种系统的使用人员主要 包括销售人员、营销人员和现场服务人员。从应用领域看，操作型系统的应用模块在 功能上类似于 ERP（企业资源计划）的各种诸如仓库管理，采购管理等，是为了员工 提高工作效率的应用工具。 2.1.2 分析型 CRM的应用 分析型 CRM系统是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种 信息，如 80/20 分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企 业决策支持工具。该系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。其原理 是将交易操作所累计的大量数据过滤，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各 种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标（ Key Performance Indicators,KPI ）以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。 2.1.3 协作型 CRM的应用 协作型 CRM的应用就是能够让企业用户服务人员同客户一起完成某项活动。比如 支持中心人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活