酒店客房部领班培训资料.pptxVIP

客房部领班培训计划;.;.;十一.客房领班应具备的素质 十二、如何作好基层管理者 十三、如何提高员工工作效率 ;十四、如何管理员工情绪 十五、 如何做好培训 ;领班培训课;一 员工心目中的现代酒店领班;一．具有真才，能实干。;.; 5．紧急关头能起到激励员工的作用。;二．现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。; 2．对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。 3．对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。;三．现代酒店领班善于沟通、会协调。; 3.培养倾听下属意见的良好习惯。 4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。;四．现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。;五．要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。;二．领班忌讳的十九种类型;3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。 4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。 5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。;.;8.武断类（领班很快下决定，很难改变）。 9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。;10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。 11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。;12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。 13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。;14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。 15.独裁类（命令，在疑问中执行）。;16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。 17．善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。; 18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。 19.不善沟通类（交代工作应清楚）。;三．怎样当好客房领班;二．威信管理法; 2．通过培训服务员树立自己威信。; 三．按意愿分配不同的工种。 四． 不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。;五．偏心激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。 ;六．采用不同的批评法（错误时）。;3）表演法 4）先表扬后批评 七．参与式管理;四．对会议内容的顺序;3.做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。 4.分派任务、分配落实。;5.培训（提前抽查）。 6.分配、落实当天工作;7.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议） 8.签名确认。 ;五．对会议主持人的要求;4.逻辑性强 5．时间控制（15分钟之内） 6．娴熟的业务知识技能 7．反映灵活，机智;六．怎样组织会议;3．分配工作任务的功能 4．检查员工精神面貌的功能 5．培训最好的时机 6．总结;二．会议的来源及对领班的要求 1．部门例会做记录 2．参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确;3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录 4．下班时及时整理会议内容;5．除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定本小组（本区域）的培训内容。 6．通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。 ;七．管理观念与技巧;2．应具备的素质 (1)．以身做则 (2)．业务素质 (3)．公平公正 (4)．坦诚相待 ;5．学习能力 6．培训能力 7．分析和判断能力 8．责任心 9. 沟通能力;10.语言能力 11. 应变能力 12.观察力 13. 组织能力 ;3．如何做好基层管理者 1．要掌握正确的管理方法 2．对待员工要有爱心;.;.;4．如何管理好员工的情绪：（三Q）IQ、EQ、AQ 1）．映对之道;2）.批评的艺术、智商、情商、抗挫能力 3）．称赞的技巧 4）.善于给下属铺路（修路）;5．管理方式： 1）希望式管理 2）绝望式管理;6．错误的管理方法 1）认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属 结果：被工作逼的团团转;.;.;7．管理者心态要摆正 1）摆正自己的位置 2）不为眼前的利益所动 3）为自己创造机遇;八．领班交接班制度;工作。明确自己班内将要完成什么工作，通过阅读交班记录，可以清楚地了解客房部近期的工作轨迹，了解近期发生的变化。;如何阅读交班记录本;提取自己区域有关事宜，并在相关条款下签名。;领班在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一便，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。;阅读过的有关信息和工作交接都要签字。 将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。;如何填写交班;3)客人借物 4)所属楼层维修事项，维修房的交接 5)工作间物品交接。固定物品如：棉织品、加床等。;6)客情交接。如：