零售管理基础培训讲义.pptxVIP

零 售 管 理 基 础一、零售： 是将产品和服务出售给消费者，供其使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。零售业的两个基本目标：销售的极大化和损耗的最小化。财人物防 损系 统销 售进电 脑信 息销管 理体 系存二、支持商场运作的重要因素：三、商场成功最重要的因素：人！ 零售业的业务有75%是属于人力方面。保持公司的特殊资产---“员工”的重要因素： 胜任的管理人员； 有效的管理技巧。四、良好的管理技巧要点：1、公仆式领导2、沟通与聆听3、分派与授权4、现场指导（走动管理）5、做出决策6、时间管理7、“店中店” 8、细节管理（着眼小事、责任分工）9、逆反思维10、工作小组（团队协作）第一节 公仆领导 一、领导：1、领导工作：（1）分派工作；（2）发现和解决问题；（3）激励他人；（4）指导员工；（5）关心员工生活。第一节 公仆领导 2、真正领导者的特点：（1）敢于梦想；（2）领导者须有高要求；（3）领导者要有竞争精神；（4）领导者会分配任务；（5）领导者要有“基层”概念；（6）乐于服务于自己所领导的人。第一节 公仆领导 二、领导 = 公仆：服务他人1、公仆领导的特点：（1）首先希望服务于他人；（2）确保别人的需求会先得到满足；（3）总能接受别人并同情他人。第一节 公仆领导 2、领导的特点：（1）提供建议和工作框架；（2）总是有目标，知道目标是什么 并能就之与他人沟通交流；（3）能肯定别人的成就；（4）必须比他人更有创造性；（5）须有眼光。第一节 公仆领导 3、公仆领导的特点：(1) 在满足同事或顾客的需求的同时应 尊重他们。(2) 为你的成员指路并肯定他们所取得 的成绩。(3) 对别人肯定其工作成绩。(4) 首先要关心同事，尤其要关心顾客， 为他们创造一个舒适的环境气氛。第二节 沟通与聆听一、沟通的定义： 是一个人向另一个人传递信息的过程。每次信息传递至少涉及三个基本要素：信息源、要传递的信息和信息的接收者。第二节 沟通与聆听二、沟通包括：1、就过程而言，沟通是双方之间 意思的传递和接收。它包含：①? 你的意思是什么；②? 你如何传达你的意思；③? 你的意思如何被接收；④ 意思被传达或被接收，产生什么 结果，对你们关系有什么影响。第二节 沟通与聆听 2、沟通的方式：(1)?了解商场存在的问题及寻找较好的 解决方法；(2)??及时解决突发事件；(3)??了解员工的表现并及时指导员工；(4)??及时从员工中得到一些好建议；(5)??与员工建立良好的工作关系；(6)??让员工感觉你在关心他们。第二节 沟通与聆听 按沟通效率分为：有效沟通和无效沟通（三） 有效沟通 1、 有效沟通技巧（1）现场指导：倾听（员工意见）／指导（给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接收反馈）（2）会议：列出会议要点/制定目标/与会者／会议时间、地点/会议类型（早晚例会、部门会议、每周例会、经理会议、主管会议）（3）电脑沟通：接收信息（畅、滞销商品、每日销售报表）三、有效沟通2、沟通的内容：观点／报告／商店经营3、有效沟通的条件：　诚实／良好的聆听能力／开通的心态／有耐性／明白清楚的理解／目光接触／良好的印象4、有效沟通的原则：① 了解自己的感受，学习自我表现沟通；② 查证别人的感受，注意信息的互动回馈；③? 不要强迫别人与你沟通，也不要太快放　弃与对方沟通；④??同理不是同意，接纳不是接受；⑤? 不同不是不好，不同只是双方不一样；⑥?正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、 防卫。4、有效沟通的原则：⑦?你认为“对”的，对方不一定认为是“对”的， 对方所采取的方法对他而言才是对的方法；⑧?留个机会给别人，留个耳朵听别人说话， 不要闭关自守；⑨?沟通时要有感情，并能体会对方的感受， 但也不是完全感情用事而失去理性；⑩?不采取敌对态度。发怒与敌对不同，发怒 可能无法与他沟通，但仍有沟通可能；至于敌对，比如嘲讽、批判、讥笑等，就难沟通了。四、无效沟通： 在沟通过程中，人们往往受错误观念和沟通障碍的影响，不能正常沟通，包括：( 1 ) 个体差异表现在： 自我识别、角色、价值、情绪和动机等。( 2 ) 另外还有以下因素造成： 疲劳乏味、由噪音产生的心情纷乱、时间、新环境、打断说话、情绪因素、心理反应、改变优先顺序。四、无效沟通： 如果一个领导者想成为一个成功的沟通者，他必须理解沟通过程中的人际性质。往往只是关心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接收的。如果发出的指示没被准确地接收和付诸实施，那将是一事无成。五、沟通的层次：1、最低层次： 最低层次的沟通来源于最不信任的情况。2、中等层次： 来源于尊重性的沟通，此时常出现折衷，大多数属此层次。其特点：互相尊重、避免尴尬、沟通时彬彬有礼、情绪稳定。3、最