票务组织2课件培训资料.pptxVIP

第三章 车站票务管理;;第一节 现金的管理;二、现金的安全;; 3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中，由两名车站员工负责运送和运送途中的安全。 4、所有现金的加封均需双人负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。 5、假钞的处理 若员工收取的现金中有假钞,一律由收款人自负，并即时补足票款。 ;三、现金的解行;第二节 车票的管理;二、车票的种类：;单程票;三、车票的安全管理;;四、车票售卖规定;;（五）售票员售卖相关规定;;二）售票员售卖操作程序;2、 开窗售票;3、售票结束;;兑零业务的关键环节：;案例：乘客的需求其实你不懂;事件分析： 1、售票员服务意识不强，没有正确理解乘客的需求，及时有效做好解释和兑零工作。同时，没能掌握乘客动态，处理乘客事务不够细致，欠缺服务技巧。 2、值班站长没有做好当班客运情况监控，当票亭前乘客疏散速度减慢时，应及时了解现场情况，采取控制措施。;;服务指引： 1、员工要认真学习乘客服务工作标准和乘客投诉管理办法。提高服务意识，改善服务水平，提高对乘客问题处理的敏感度。 2、车站加强对员工的业务培训和服务技巧的指引 3、对于TVM纸币购票的引导，票亭岗人员要掌握时机，不宜对正在排队兑零的乘客进行宣传。 4、值班站长在交接班会要对员工进行有效的班前服务教育和培训，提醒员工当班服务注意事