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精选文档 . 公司效劳治理制度 第一章：客户效劳治理总则 一、实施目的 ? 为了对客户效劳工作进行有效操纵，明确效劳标准，及时处理客户的投诉，建立大客户效劳中心，最大限度地为客户提供中意的效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司效劳治理制度。. 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户效劳治理具体制度并具体执行。.二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询效劳，跟踪协调客户投诉问题的处理。.三、客户信息治理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户效劳标准 礼仪效劳标准 铃声响两声后，必须接听 ；铃响五声后，应一直电人抱歉。 接到 ，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司〞?。最后一句，必须讲“多谢您的来电〞。 打 过程中应该经常使用根本的礼貌言语。言语明白易懂，措辞精确，声音饱满，语气亲切诚恳。? 接打 过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。? 旁先备妥 记录本，左手拿听筒，右手打算记录；? 清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、精确地解答客户提出的问题。 重复一遍 内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如： 号码、姓名、 、咨询事项等。? 在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉 后，自己才能挂断 。? 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整精确地记录；保证马上调查或派人解决，落实处理结果，给客户中意的答复。 假设有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询效劳最重要的一点是精确的登记 记录，以方便回访。? 12.接转 ，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将 设置为自动接收状态。? 回访内容????产品的质量和使用情况：　(1)产品性能。? ?(2)产品使用情况。 投诉效劳标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其表达清楚实际情况。? 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。 ?复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以说明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 ?汇报重大投诉，必须马上汇报部门负责人或分管经理。 接待效劳标准 客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生〔女士〕，您好。〞 每一位客户进展厅前应该给他们倒水，〔新客户应先做客户信息登记〕。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 送客效劳标准 ?当客户点完货打算离开时，应主动提出送客户下楼，〔不管客户情愿不情愿，我们要先采取主动〕。 在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户效劳。 ?在送客户出发前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦。 ?送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话。 第四章 检查与考核 对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。 对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。 对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 本《制度》自公布之日起执行。 (精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)(精选文档，可编辑word，整理文档不易，建议收藏)