建立顾客满意与价值和关系.pptxVIP

;实施全面质量营销; 一个公司如何赢得顾客，如何战胜竞争者，关键的问题是：在满足顾客需要同时，使顾客满意方面做好工作。;;定义顾客价值和满意;;附图：顾客让渡价值的决定因素;; 这个定义清楚地表明： 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 效果＜期望：顾客就会不满意 效果＝期望：二者匹配，顾客就会满意 效果＞期望：顾客会高度满意; 因为“一般满意”的顾客一旦发现有更好的产品会很容易转换供应商。 “十分满意”的顾客一般不打算更换供应商。 这就创造了一种对品牌情绪上的共鸣，进而创造了顾客的高度忠诚。 ;一个小例子： 在世纪年代后期，土星（通用汽车公司的一个新汽车部门）用新方法彻底改变了买卖双方的关系：它们采用不变的价格（而非传统的讨价还价），天的不满意退款，销售人员拿工资而非佣金（不再采用传统的硬性推销）。一旦销售实现后，销售人员惊奇的发现，汽车的新主人都微笑着打来感谢电话。;●顾客满意追踪调查和衡量的方法;●佯装购物者 ●分析流失的顾客;; 戴尔认为公司有两种顾客：企业和个人消费者。消费者的购买因素是价格，企业购买者需要一种慎重发展的关系。戴尔把其大多数资源放在与其有利可图的顾客建立关系上。公司顾客占了戴尔公司业务的，公司用最高层的销售团队管理其企业客户，现在戴尔也安装定制的软件，并追踪企业客户的存货。 戴尔用于顾客关系的最为创新的工具是因特网。是最早通过在线销售获利的公司之一。类似壳牌石油公司这样的大客户，他们点击戴尔的网站，查看各种有关它们需要和偏好的产品信息。这种网站能使全球任何公司的子公司快速连接。通过这些定制化的顾客网页，戴尔已经是因特网成为其直接与顾客沟通的商业模式的延伸。; 高绩效业务的性质;（一）利益关系方;;（二）业务流程再造 传统上的企业，工作是由各部门独立操作，尽其所能完成他们自己的目标，而不是公司的目标，部门之间很少理想的合作，计划在各部门传递时经常走样，工作效率不高。 高绩效公司对工作流程进行了改变，把注意力集中在“管理核心业务过程” 的需要上，如新产品开发、销售形成和其他任务等。他们为每个过程采用“逆工程流程” 和建立“跨职能小组” ，协调各部门之间的工作程序，是工作平稳流动。; 高绩效的公??特别强调建立一套项目管理的技能，如跨职能小组管理的项目经理。 低绩效的公司往往为自己的职能优势而自豪，如本公司已经得到了网络设计员。;(三)资源 ;; 沃尔玛公司在产品补充方面，基于几种核心竞争力，包括信息系统设计和后勤具有一种差别化的能力。;（四）组织和组织文化 一个公司的组织由：结构政策文化等构成。 公司文化定义为：“体现一个组织的经验、历史、信仰和标准”。诸如：人们的衣着、与人谈话的方式方法、公司对顾客的欢迎方式。 公司的文化有组织地发展着，首席执行官的个性和习惯被直接传送给公司雇员。微软作为一个成功的企业并未自命不凡。即使当它的销售额达到亿美元时比尔·盖茨依旧保持着艰苦奋斗的文化。大多数人觉得微软公司极端的竞争性文化是其成功的关键，也是计算机行业里经常批评其支配地位的关键。;一个小例子 微软公司是反映盖茨个人风格的充满监狱式竞争的驱动器。一个由盖茨自己设计的招聘职位说明上写着“微软人是部分的脑力劳动，部分自由驱动的个性和在技术上的的热情”。来自硅谷的竞争者把他们关于其表面上像奴隶般的为公司献身称为“微笑的玫瑰花”。微软是一个比地球上任何其他公司拥有更多百万富翁职员的企业。;科林斯和波拉斯关于长期维持高绩效公司的研究 ● 在个行业中确定出两种公司：“有远见的公司”，“有比较优势的公司”。前者往往是行业的领袖，在赚钱之外还有一个高的目标，它们与其它公司相比有广泛的优势。 ● 个市场领袖的共同特征：;让渡顾客价值和满意; 公司的任务是检查每项价值创造活动的成本和经营情况，并寻求改进措施。只有当公司在某些活动上做的比它的竞争者好时，它才能获得竞争优势。 ;核心的业务程序：;（二）价值让渡网络（供应链） 为了成功，公司还需要超越其自身的价值链结构，要在供、产、销的整个链条中去寻找竞争优势。在这一链条中的每个节点如何做到低成本运营，要求企业、公司在外部寻找合作者组成战略联盟，这实际上是一个物流的动态过程。只有达到“双赢”才能持续下去。 现代物流是一种物流资源的整合，海尔的物流系统与国外