适应市场竞争的客户服务规范教材.pptx

优质服务 制胜之本  适应市场竞争的客户服务规范;目录;客户服务部;客户服务人员的工作内容：;客户执行的职责;工作内容;2）记录并发出会议记录 针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。 记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。 会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立即通知客户。 要求客户回传。 紧记：把解决问题的方法写清楚！;3）每周一次的工作状况报告 一项完整详实的报告，内容有关— 目前进行中的工作状况 未来的发展 涵盖调研、媒介、财务及创意发??? 这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。 紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。;4）每月的预算报告 这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出主动的服务安排。 应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。 媒介和制作。 每月撰写后与客户经理一起修正。;5）工作执行 对每一个客户，均应有一个工作档案。 应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。 工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。 已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。 客户方面的联络人，客户的合约。 要求：180秒内，可以找到任意一份资料。;6）持续性建立一个品牌档案 有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略。 展开服务以来的创意策略演变 竞争品牌的创意策略 本品牌策略 最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。;7）建立并持续维持一个客户档案 所有曾经制作过的工作详实记录档案。 历年来所有的品牌广告 历年来所有的产品广告 历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等;8. 工作简要（Job Brief） 任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。 客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。 动脑会是最好的学习途径。 ;9）取得制作预估的审批 应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。 经由客户经理批准后，报总监室执行。 必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。 不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。;10）工作进度表 每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。 时间表分为对内、对客两种。 要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。 根据实际进程及时更新。 让所有的相关人员均获知此时间计划。 确保按计划准时完成每一步骤，是AE不能用任何理由来推卸的职责。;11）持续维持一个相关资料和历史档案 对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。 所有的完成记录放入历史档案。 录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。;12）使用公司的“文书工具袋” 传真、便笺(memo) 会议议程、会议记录表、预算执行表 工作号申请表和工作表 工作简报表 工作进程表;13）观察和报告市场及竞争对手活动 每季一报 持续进行中的 14）自我时间的管理及工作推进的掌握 15）确保品质的控制 16）创意发展中的贡献 17）与客户及工作伙伴建立强有力的关系 18）采取主动性的思考方式;客户执行;客户执行;客户执行;客户经理;客户经理;1）经营管理这个 Account。 2）管理、激励和训练同组的 AE。 3）协助客户总监写出品牌策略的摘要。 4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。 5）品质控制。 6）提案。 7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应 酬费、新客拓展费。;客户经理;客户经理;客户总监;客户总监的职责;如何做得更好？;如何做得更好？;广告服务人员的气质;携手共创成功！