酒店基层管理13项必会.pptxVIP

《酒店基层管理13项必会》 聚成华企在线商学院酒店基层管理13项必会会请示汇报会公共关系会核算会配合会留住员工会归纳会变通定调制度处理投诉会培训会督导会表格会权衡会请示汇报请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。请示安排的要点： 接事问清楚，不能不懂装懂； 事情办完后，要及时汇报、交代清楚 安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白； 安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张； 要学会尊重自己的直接领导。 案例分析 案例： 主管把A事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？ 答案： A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。 B、如果无法挽救，要敢于承担责任。 杜绝以下现象出现 自我的一些感觉和认识： 比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。个人想法造成事情执行不了； 改变上级的一些操作方法。会公共关系口才文笔基层管理 四肢定律：管理公关四肢定律管理水平公关能力酒店客户公共关系的掌握 老客户的维护 陌生客户的拜访 公关部经理、楼面经理、职业经理 双管齐下：既要管理好我的员工队伍 又要管理好我的客户队伍宾客档案 具体内容： 顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。宾客档案的细致： 要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。你有自己的黄金顾客吗？会核算 成本意识什么是收入？什么是成本？什么是费用？什么是利润？计算法则收入 = 利润 + 成本 + 费用毛利率的核算方式： （收入-成本） 费用 注：精确到小数点的后两位。 ×100% = 毛利率测试 A菜成本：5元收入：20元请问毛利率？ C酒水 成本：10元 收入：18元 请问毛利率？44．44%75%B菜成本：60元收入：78元请问毛利率？D酒水成本：300元收入：380元请问毛利率？23．08%21．05%如何控制本区域的费用和成本首先得明确区域费用的内容有哪些： 包括有水费、电费、工资、易耗品等； 建议使用表格化来管理，并能够分阶段的进行核实； 对于浪费和不必要的领用进行有效控制； 可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。图形 收入酒店成本与费用控制手段会配合 乐队： 配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。配合内容体现 部门与部门之间的配合： 一线部门与二线部门 餐饮部楼面与后厨 职能部门与营业部门的配合员工与员工之间的配合 上级和下级的配合---管理区域与区域之间的配合图片顾客一线服从执行二线服从执行总结观点 在顾客的面前，酒店的CEO也是waiter。 配合的关键： 工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合作与配合； 多换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解； 只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。配合不好的原因小区域大主义思想小片主义 A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。 B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。会留住员工 留人体制： 管理结构体制 职能分工体制 留人的具体方法： 儒雅管理 管理魅力儒雅管理留人是一个体制的事情。只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。管理魅力 没有魅力的领导： 在员工面前，只会大呼小叫； 在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工； 做事不公平； 单独与其中的某个员工关系过于接近。 结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。会归纳 归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事情都有哪些。 包括：1）员工的考勤 2）员工的仪容仪表、礼貌礼节 3）员工的排班 4）工作时间闹情绪 5）违章操作 6）上班的时候做私事7）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作8）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身而出9）下属工作不认真，服务质量出现问题10）卫生检查11）开班与收市检查基层管理人员的走动式工作 包括： A、有忙时突发事 B、闲来不无事 C、无事生是非 D、有事不误事 E、出现在问题的第一现场 F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对 G、风平更要扣问题，风大不会有问题如何提升自我的管理能力 遇到问题的时候，要考虑多种解决方案；多学习；了解上级对自己的要求；在工作当中提高对自我的要求；依靠工作年限来提高工作经验；以身作则，严格要求你的下属；总结自己的缺点，加以改进；善于学习、观察和实践；学会接受新事物、新理念；多参加酒店开设的管理培训