中国移动客户关系管理分析.pptVIP

中国移动客户关系管理案例分析;;推荐理由;推荐理由;成立时间 : 2000年4月20日 发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享;2015年，中国移动位居美国《财富》杂志“世界500强”排名第55位，并连续8年入选道·琼斯可持续发展指数。;2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”，大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。;通过与客户直接交谈、电话人工服务、调查问卷、办理业务时的实名登记等直接渠道以及间接的统计数据搜集客户信息。 个人客户主要信息：姓名，性别，生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况，收集这些客户信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务;客户识别与客户区分;客户识别与客户区分;客户识别与客户区分;客户识别与客户区分;移动 品牌 文化 个性 化;客户个性化;客户个性化;客户个性化;;;客户互动;中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。;客户互动;客户互动;客户互动;客户互动; 中国移动爱“心”行动进青海 ? 走进西部、点亮明天 ?爱心捐赠跨越六省 中移动蓝色梦想深入中西部 ? 中国移动爱“心”行动志愿者关爱活动在天津举行 ?“蓝色梦想—中国移动教育捐助计划”完成第三期首批捐助 ? “放飞小桔灯 心有美丽大未来 ” 2016年9月荣获中华慈善奖“最具爱心捐赠企业”奖; 作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信运营商，中国移动将“追求卓越”和“承担责任”作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的可持续发展。2009年，中国移动出资1亿元人民币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业。;客户互动 ——中国移动慈善基金会;客户互动 ——“和你圆梦”;每逢过年、过节或是特殊节日，推出一系列的优惠活动，回馈客户;;1.通过优势服务和服务分类对客户进行具有针对性和差异化的服务,满足不同类型客户的不同需求,;通过客户的信息反馈不断提高自身服务水平留住老客户增加客户忠诚度;通过业务开发,不断展现其新奇时尚性等,大量开拓新用户;通过VIP专线服务把握核心客户的核心利益为企业谋得利润。 2.每次充完话费或办完业务的时候会收到一条移动公司发来的满意度回馈短信让客户对服务的满意程度进行反馈。 3.利用企业庞大的数据系统了解客户的使用习惯,对客户进行分类,从而实现一对一营销,对不同客户制定不同的服务方式,满足不同种类客户的不同要求不仅能吸引客户,提高客户满意度。;谢谢观看