售后客户服务与管理试题答案.pdfVIP

. . 考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-1 竞网 1.客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 尽快解决，了解打不开的具体原因，尽快帮助重新打开，并给与道歉补偿。如为 公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如 为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。 2 ．客户异议处理 步骤1 先告诉客户是因为未备案，才导致服务无常进行。 话术 1 亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期备案，所 以有关部门才对您进行了关闭。 步骤2 告诉客户怎样做才可以重新打开。 话术 2 您只需要把备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开 了。 步骤3 帮助客户进行备案。 话术 3 如果您对备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备 word 教育资料 . . 案。 步骤 4 告诉客户大约需要的时间。 话术 4 我们将在 20 个工作日尽快解决您的问题。 …… 感您的来电，我们将竭诚为您服务。 2.客户回访和关怀 尊敬的客户： 您好！感您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的 疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？ 运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。 感您，祝您生意兴隆！ 竞网科技 2013 年 4月 23日 维权方式 打到百度售后进行投诉 维权前的准备 准备相关资料，包括发错的货品拍照、 详细描述购物过程、网上交易信息的截 图、聊天记录。 实施思路简述 请求客服帮助维权，把详细网上交易过 程描述一下，告知退货原因是即将错过 销售的最好时间，然后递交相关资料， word 教育资料 . . 等待回复。 考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-2 新玛特商场 1.客户异议分析 类型：产品质量投诉 处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测， 到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是 顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质 量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。 2.客户异议处理 步骤1 安抚顾客情绪 话术 1 亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧，请放心，我们会 尽全力帮助您解决好的。 步骤2 了解顾客电脑出现了哪些问题。 话术 2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的 问题，请您描述一下好么？ 步骤3 先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。 话术 3 根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看具体是什么 word 教育资料 . . 原因引起的。 步骤 4