树立以病人为中心的服务营销观念.pdfVIP

. 树立“以病人为中心”的医疗服务营销观念 人们需求和欲望的医疗服务，在满足人们需求中获取利润。这就是“以病人为中心”的 医疗服务营销观念，在医院机构管理中的具体体现是：“人们需要什么，医疗机构就经营什 么。” 1．1医疗服务的两重性 首先，我们应该了解医疗服务具有两重性。一是社会属性，表现在医务人员的救死扶伤， 发扬人道主义精神；二是经济属性，即医疗服务也是按市场规律办事，患者通过支付费用来 购买医疗服务，而医疗服务提供者则通过提供服务来获得回报。在计划经济时代，医院更多 强调的是其社会属性，政府对服务价格进行一定的限制，来保证基本的医疗保障。随着改革 的不断深入，人们生活水平的提高和对健康的关注，人们开始愿意支付更高的价格来获取更 多的服务，这样医疗服务的经济属性就开始得以体现。在了解医疗服务的两重性后，我们也 需要正确地看待它们，不能过分强调社会属性，要看到市场经济发展的大环境；同时也要认 识到，过分强调经济属性有可能忽视基本人群的医疗保障问题。因此，医院管理层需要正确 认识医疗服务的两重性，从而正确认识与理解医院营销的概念。 1．2 医疗服务的两个畴 认同医院需要营销是不够的，医院管理层还应了解医疗服务的两个畴：一是医疗硬 性服务，即技术性服务；二是医疗软性服务，即人文性医疗服务。在过去，医院管理层考虑 更多的是硬性服务，如提高诊断水平、开展新手术等，而忽视了软性服务。实际上，医疗软 性服务正是医院营销的服务畴。开展人性化服务，增加服务的附加值，正是充分考虑患者的 感受，这就是一种软性医疗服务。只有在解决了医疗服务是否存在营销和是否需要营销这一 意识的问题后，下一步才能从运作的角度来考虑如何实施医院营销。 2．树立人才品牌营销战略 人才是医院最重要的资本，这就是现代管理者的共识，而如何使用人才，使人才以一当 十，以十当百，则成为管理者不断思考的问题。医院用人的基本原则：一是德才兼备的原则， 既注重才，更注重德；二是扬长避短原则，使人尽其才，才尽其用；三是量才而用的原则， 把恰当的人放在恰当的位置上；四是充分信任的原则，用人不疑，疑人不用；五是竞争用人 原则，引入竞争机制，使人才不被埋没，走上适合自己的工作岗位，医院才可能快速发展。 现代医院在营销战略中倡导 “人才品牌”理念是指把人才当作医院最宝贵的财富，通过人才 .页脚 . 资源的合理开发，配置和激励加快医疗服务活动的运转，促进医院各项工作不断提高。对医 院经营者而言， “人才”包含着两个方面，一是指那些优秀的医疗技术人才；二是泛指具备 各种专业技术条件技能的医护员工集合体，他们的能力、品德、经验等要素决定着一所医院 的医疗服务质量和水平。医院经营者不但要以人才品牌战略，更要思考如何最大限度地调动 人才积极性与创造性，激励每位医护员工的主观能动性，强化为医院贡献的责任感和使命感。 医院的竞争说到底是人才的竞争，医院是技术密集型的特殊服务行业，医院的发展与建设需 要有先进生产力作为坚强的后盾。 2．1转变观念加快人才培养 2.1.1以“三个代表”重要思想为指导，树立以人为本观念。清人龚自珍纪实杂诗中有一 句诗：“不拘一格降人才”“降”者，生也。就是说，要打破一切不合理的条条框框，破除 论资排辈的观念，树立让优秀人才脱颖而出的观念和机制；破除求全责备的观念，树立用人 所长、用人所专的观念。医院领导要了解人才的现状和特点，从经费投入、工作安排、生活 福利等方面为人才创造有利条件，实施科学的大人才观，主要看实际能力和贡献大小，促使 他们真正发挥作用。 2.1.2强化信任意识。这是发挥人才作用的根本保证。人才具有创新精神，有朝气、有闯 劲，能把学的知识转化为病人服务的能力，想干一番事业。同时，需要不断帮助他们树立共 产主义的人生观、价值观、世界观和事业观，开展爱岗敬业活动，使他们能正确处理好思想 与业务、竞争与协作、个体与群体的关系，使他们经受得住严峻的政治考验。 2.1.3强化培育意识。这是发挥人才作用的前提。“欲将取之必先予之。”医院要帮助他 们尽快消除从学校到医院的不适应症，加强上岗前的教育培训、见习期的跟踪考察以及进院 后的继续教育，让他们不断更新知识更新技术。要敢于投入，舍得投入，不断充实他们的理 论基础。 2.1.4强化使用意识。这是发挥人才作用的中心环节。医院要克服人才学非所用、用非所 长