本土酒店服务与创新.pptxVIP

酒店服务创新有些时候，员工实事求是的说，实事求是的做，客人很不兴，但拐个弯儿，客人就高了……很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店，员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不认为你的服务有什么好……很多时候，我们员工发自内心的想把工作做好，非常尊重客人，但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事？？？？？？服务员用相同的态度干了同样的活，但有的员工被客人认可，客人还夸服务好！但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白，该干的活我一样都没少干，而且是同样的态度,凭什么她的服务就好，我的服务就不好。真的是她比我漂亮，还是我太漂亮？主讲内容是什么为什么怎么做WHATWHYDO是什么1WHAT服务创新什么是服务什么是创新关于服务问一问：看到客人从兜里掏出烟时怎么办？看到客人在张望怎么办？看到服务区地上有个烟头怎么办？看到用餐的客人吃完海鲜该怎么办？服务的三重境界标准化与个性化关于服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。标准化与个性化个性化服务是非常规服务常规服务：送餐服务、房间清洁服务、点歌服务、行李服务等标准化服务：是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。 标准化与个性化名称标准化服务个性化服务表现内涵务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化有针对性的提供有自己个性和特色的服务厅/ 房布置操作程序严谨规范灵活性、有的放矢服务顺序颠倒或省略要求强烈的责任心、严谨的工作态度细致的观察、浓厚的感情投入惊喜、感动出发点调整体形象和效率提倡主观能动性和效益制度约束/ 无为而治侧重点标准推行、丰富内容个性差异、细微感受——效果掌声四起、客人满意锦上添花、客人惊喜——标准化服务与个性化服务的关系 个性化源于标准化，又高于规范化。如果只停留和满足于标准服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上服务竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。 总结：对大多数客人提供标准化基础保障服务；对重要客户提供个性化、人性化“满意+惊喜”的优质服务；在有条件的情况下，近可能多的为客人提供个性化、人性化服务。个性化服务的四种表现形式一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。 关于服务的故事理解1这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公用心服务的故事。我把这个动听的故事叫做“游轮上的七天”。下面让我们来感受一下这位旅客的来信。 “尊敬的游轮主管：你好!我对贵公司的服务有一些话要说。 请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的发现，让我有了回到家的感觉。 我把换下来的衣服全洗了,不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。第1天我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了，取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。 第2天入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。第3天我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。第4天我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀又的时候，都摆放到了碟子的左边。 第5天我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：“您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗?我会马上送过来的。”不一会儿，玛丽小姐就拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。第6天这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为