销售人员、客户服务人员行为规范.docxVIP

销售人员、客户服务人员行为规范 树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务理念。 上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。 上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。 客户上门时，必须主动起立，禁止出现客户长时间站立或等待接待的情况。 接待客户时，举止端正，谈吐有理有节，目光必须平视客户。 在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种情况下不得与客户发生争辩。 电话接听，振铃声不应超过三声；接电话第一句语言必须讲：“您好，（公司/部门）为您服务。”最后一句，必须讲：“谢谢您的来电，再见”。 对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时以内予以解决或解答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。 （注：此条对客户服务代表尤其重要，如未按上述时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除） 尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种情况下不得与客户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。 严禁用语：严禁使用“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用语。 销售人员、客户服务人员在第一次接触客户时需遵照以下程序： 和客户交换名片。 与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。