服务语言艺术第三章第2节.ppt

至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 第六十二页，编辑于星期日：一点 五十三分。 五、善意幽默的语言技巧 旅游者的旅游动机决定其到异国他乡的目的是为了寻求乐趣 和知识。旅游服务人员必须有丰富的表达能力，用 生动、形象、幽默、风趣的言词去传授各种知识、 沟通感情，使客人更满意其服务。 第六十三页，编辑于星期日：一点 五十三分。 （一）、幽默的作用： 美国人鲁特克先生在其《幽默人生》一书中指出：幽默力量是人际关系的润滑剂美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、 最具有普遍意义的传递艺术。 第六十四页，编辑于星期日：一点 五十三分。 在一家高级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一 个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里， 学生通 过情景训练， 尝试在日常 服务交际中 运用使客人 愉快的语言 技巧 那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。 服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有 礼貌地问：先生，你是想刮胡子，还是理发?那位 顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思 地笑一笑取下