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 医院客服部规章制度    医院客服部规章制度篇一：医院客户服务细则及制度  医院客户服务部服务细则  一、客户服务工作的重要意义  观念一： 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。  名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表仆人的品位。  名片的内容（服务意识、处事力量、沟通质量）——彰显仆人的身份。  观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。  客户服务部是培育中高层管理骨干的摇篮。一个不喜爱客服工作的人，肯定是对进展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活布满激情，对胜利布满憧憬的人才适合从事客户服务工作。  二、客户服务人员的角色定位  观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色进展。  高级迎宾：指引消费、解答疑难、供应询问、协办手续  公关大使：形象展现、投诉受理、现场协调  通讯专家：客户识别、信息传递  市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类； 对内：服务质量信息汇总。） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。  医生助理：有技巧地协作医生完成接诊服务工作。  观念四：只有具备高尚品行和生活品位的客服人员，才够资格为客户供应品质化服务。 “客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外连续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满意顾客需要。品质化服务强调的是发觉客户需求、制造客户需求并共性化的满意客户需求，尽量让客户有被感动的体验经受。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。  三、医院客户服务核心理念  观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，制造独具魅力的医院品质化服务。  1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客供应最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。  2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有到处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想快速转变为强大的生产力。  视客户为老师，赐予至高无上的敬重；  视客户为伴侣，赐予推心臵腹的沟通；  视客户为亲人，赐予无可挑剔的呵护；  视客户为战友，赐予尽心尽力的关心；  让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！  四、医院客户服务人员必备素养  1、高度的责任心：一切以工作以“满意客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评  估和处理个人利益与集体利益。  2、剧烈的事业心：从大处着眼，从小处手。信任自己的选择，忠于自己的事业。  3、乐观的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与  人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。  4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思索，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的  意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是布满爱心的。  五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）  六、医院客户服务人员工作技巧  1、 给客户留下良好的第一印象  2、 找准机会博取客户对你的信任  3、 让客户感觉得到你总是在为他着想  4、 伴随客户的整个过程中你必需始终奇妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，  二是鼓舞客户对抗病魔，适时缓解客户的紧急心情。  5、 在带领客户进入医生办公室时，要留意提关心提升医生的形象，强化医生的权威性。  6、 客户服务人员在带领客户交费时要留意处理各种突发性大事。  7、 客户服务人员在解决客户询问时要留意处理各种疑难问题。  8、在处理客户纠纷时要留意各种处理技巧。  七、医院服务言行规范  （一）、语言优质服务总述  语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用，语调的凹凸都打算着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的沟通，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，假如我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到暖和、开心，而且还有利于疾病的康复。  1、语言优质服务基本要求  语言选择：依据患者的语言习