总部乘客服务事务处理管理办法-值站理论.docxVIP

4 .总部乘客效劳事务处理管理方法-值站理论 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类 、 、 、 等事务。［填空题］ 空1答案：投诉 空2答案：建议 空3答案：咨询 空4答案：表扬 乘客效劳事务：指与（）、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、商 业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、表扬等事务。［单项选择题］ A、 客运效劳（正确答案） B、 设备设施 C、 行车组织 D、 票务事务 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、（）等事务。［单项选择题］ A、 投诉 B、 表扬（正确答案） C、 咨询 D、 批评 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类（）等事务。［多项选择题］ A、 投诉（正确答案） B、 建议（E确答案） C、 问询 D、 表扬（正确答案） 乘客效劳事务：指与（）、平安及综治、环境卫生、商业资源、安检等运营相关的各类投 诉、建议、咨询、表扬等事务。［多项选择题］ A、 客运效劳（正确答案） B、 票务事务（止确答案） C、 设备设施（正珈答案） D、 运输效劳（正确服案） 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、表扬等事务。［判断题］ 对（正确答案） 错 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、批评等事务。［判断题］ 对 错（E确答案） 答案解析： 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、商 业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、表扬等事务。 乘客效劳事务：指与客运效劳、乘客事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、 商业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、表扬等事务。［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 乘客效劳事务：指与客运效劳、票务事务、设备设施、运输效劳、平安及综治、环境卫生、商 业资源、安检等运营相关的各类投诉、建议、咨询、表扬等事务。 在乘客效劳事务中，由于运营效劳的缺乏或设备设施、平安及综治、效劳环境、商业资源、 安检等原因引起的投诉，对运营效劳品牌、形象造成不度影响或乘客利益损害，相关部门或人 员负有责任的，称为 O ［填空题］ 空1答案：有效乘客投诉 在乘客效劳事务中，由于运营效劳的缺乏或设备设施、平安及综治、效劳环境、商业资源、 安检等原因引起的投诉，对运营效劳品牌、形象造成不良影响或乘客利益损害，相关部门或人 员负有责任的，称为（）。［单项选择题］ A、 无效乘客投诉 B、 无责乘客投诉 C、 有效乘客投诉（正确答案） D、 有责乘客投诉 在乘客效劳事务中，由于运营效劳的缺乏或设备设施、（）等原因引起的投诉，对运营 效劳品牌、形象造成不良影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有效乘客投 诉。［多项选择题］ A、 平安及综治（正确答案） B、 效劳环境（正确答案） C、 商业资源（E确答案） D、 安检（正确答案） 在乘客效劳事务中，由于运营效劳的缺乏或设备设施、平安及综治、效劳环境、商业资源、 安检等原因引起的投诉，对运营效劳品牌、形象造成不良影响或乘客利益损害，相关部门或人 员负有责任的，称为有效乘客投诉。［判断题］ 对（正确答案） 错 在乘客效劳事务中，由于设备设施、平安及综治、效劳环境、商业资源、安检等原因引起 的投诉，对运营效劳品牌、形象造成不良影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的， 称为有效乘客投诉。［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 在乘客效劳事务中，由于运营效劳的缺乏或设备设施、平安及综治、效劳环境、商业资源、安 检等原因引起的投诉，对运营效劳品牌、形象造成不良影响或乘客利益损害，相关部门或人员 负有责任的，称为有效乘客投诉。 指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的信息。包括车站导向系统、 车站和菊车效劳宣传品、商业广告、播送、PIS及新型乘客效劳信息发布终端等。［填空题］ 空1答案：效劳信息发布 （）指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的信息。包括车站导向系统、 车站和列车效劳宣传品、商业广告、播送、PIS及新型乘客效劳信息发布终端等。［单项选择题］ A、 信息发布 B、 效劳信息发布（E确答案） C、 客运信息发布 D、 站务信息发布 效劳信息发布指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的信息。包括（）、 PIS及新