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酒店员工培训考试试题 酒店员工培训考试试题 PAGE / NUMPAGES 酒店员工培训考试试题 一、填空题〔 30 分，每空 2 分〕 1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。 3、承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套 房〔 1 分〕 4、承钢宾馆共有会议室 间、分别容纳多少人 。 2 分〕 5、宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 。 6 、宾馆迎宾楼大床房间分别是 。〔 2 分〕 7、宾馆套房折后价： 标间 A 房折后价： 标间 B 房折后价： 8 、 前台接待员正在接听 ，而有客人来到面前时应 ________. 9 、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应 _________. 二：选择题〔共 24 分，每空 2 分〕 1、在接待效劳过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼 仪形势是〔 〕 A、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答 2、在效劳过程中、效劳人员表示请客人稍等一下、马上就来属于 〔 〕礼节 A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，以下哪个做法是不 正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留 言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客 人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及 时显示出来，这就是〔 〕管理。 A、客房状况 B 、客房预订 C 、客人信息 D 、住客资 料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人〔 〕 的需求。 A、尊重 B 、平安 C 、公平 D 、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着〞这反映效劳人员和宾客之间 〔 〕 A、没有平等关系 B 、人格的不平等 C、地位的不平等 D 、效劳者与被效劳者的关 系 7、效劳人员想宾客所想，把效劳工作做在宾客之前，这是指良好服 务态度要求中的〔 〕 A、周到 B 、热情 C 、耐心 D 、礼貌 8、对客效劳中的质量标准通常称为〔 〕 A、规定 B 、标准 C 、规矩 D 、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一 般采取〔 〕的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10 、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店 对员工的 ( )。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、 仪容要求 第三题：判断题〔此题共 20 分，每题 5 分〕 1、 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可 以做卡开门。〔×〕 2、 在为客人递物时， 双手不方便时可用左手。 〔√〕 3、 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内， 方可为客人登记〔√〕 4、 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单〞 下到达效劳中心及会议室 〔√〕 第五题、案例分析题〔 此题共 10 分，每题 10 分〕 一位住客当天中午乘火车回乡， 提早在某饭店总效劳台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐， 但在中午十二时以前客房的住用权仍是属 于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内， 没有向楼层效劳员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时， 那位客人回到饭店准备取行李离店， 谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找 到楼层效劳员以后才知道他的行李已送到总台去了， 楼层效劳员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气， “回敬 〞了几句便到总效劳台提意见，谁知总台人员不记得他已结账， 还不肯马上把行李交还给他。 经过与楼层效劳员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句： “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里 ! 〞 [评析 ]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房效劳的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用， 比拟方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要存放行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是 采用由楼层效劳员为客人开房门的方法， 由于总效劳台和楼层效劳台之间配合得不好， 无法掌握客人的行踪去向， 造成效劳混乱无章。 正确的做法是楼层效劳员心中应当对客人退房离店的时间有个数，和客人联系以安排清扫客房接待新来的客人的有关事宜。  主动 如果客人不通过楼层效劳员而直接到总台结帐， 总台人员也应该同时和楼层效劳员联系，如果客人不马上离店， 那么房间也不可急于清扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。 假设客人想再进房间， 而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。