CRM第1章客户关系管理导论.pptxVIP

客户关系管理;;网络时代：新经济模式应运而生;;课程的目标;教学内容及考核办法;教 材;推荐 参考书;第1章客户关系管理导论;学习内容;案例 王永庆卖大米;;王永庆卖米成功的原因？;客户关系管理核心思想;;如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他：;1.1 客户关系管理的产生和发展;1、客户资源价值的重视;2、业务需求的拉动（P4）;3、技术的推动;1.1.2 客户关系管理产生的背景（补充）;;1.2 客户关系管理的含义;本课程对CRM??定义;客户关系管理的内涵;CRM铁三角;客户关系管理的目标;观看视频;海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念;海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念;R：关系 国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了4倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。 张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。像按顾客需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。李俊涛说，这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。 ;海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念;思考;;;1.3 客户关系管理系统;客户关系管理系统的一般模型;客户关系管理系统的一般模型;1.3 客户关系管理系统的类型;客户关系管理系统的类型;操作型CRM;合作型CRM;分析型CRM;主要CRM软件供应商;国内CRM标准产品价格;小 结;作业;调查报告基本要求