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CREATING THE CQO SYSTEM加快CQO制度建设杨 钢 引子：抛砖引玉“真正的质量文化需要一种可靠的哲学作为支撑，而且其价值必须不断地得到证明。就像健康的人能够活得更长那样，健康的公司更能够长盛不衰。一个人要保持健康就得勤锻炼、保持合理营养、管理好压力、保持积极的态度，并使这种生活方式成为日常的一种习惯；而一个组织要保持健康则需要：政策、教育、要求、坚持。质量文化执行官是变革的领导者。”Phil Crosby, Father of Zero Defects and Mr QualityCQO制度的框架1、CQO制度CQO制度，指在竞争日益加剧的市场环境下，为保障有限的资源最大限度地转化为增值的客户化活动，建立起与客户、供应商和员工互动的可信赖的关系，从而有效地创建和维持竞争优势，并由特定的专业人员、机构、制度和措施等因素有机地组成的质量管理和督导机制的总称。CQO制度质量，意味着一个组织第一次就能够符合客户和市场需要的能力；因此，作为企业资源是否有效地转化为输出的第一把关人，CQO的基本职责，就是要体现企业所有者意志，站在客户和市场的角度，全面管理与督导企业的质量表现、质量管理系统、改进过程和质量文化创建等工作。 为什么要建设CQO制度？ 欧美发达国家的CQO制度建设欧美发达国家的CQO制度建设的实践和经验，强烈地向我们昭示出这样一个道理：在摆脱了传统的产品质量控制者与检查者之后，作为企业的“第一质量人”，逐渐成为质量决策者、绩效督导者、营运监控者，甚至发展成为有思想、有方法而且懂得业务、脚踏实地的商界领导。无论是西屋电气公司的朱兰、ITT公司的克劳士比、GE公司的费根堡姆，还是IBM公司的哈灵顿、施乐公司的华生，不仅都担任过“质量王国”ASQ的领袖，成为质量大师级人物，而且还成为商界的领袖人物，比如，克劳士比先生。 名不正，言不顺孔圣人所言：“不患无位，患所以立。不患莫己知，求为可知也。” 一艘大船已然召唤我们上船出海，你又何必还要到处寻找树枝编织竹筏呢！ 2、CQO角色职 务职 责手 段思维模式直接目标最终目的COO（首席运营官）法人治理公司管理通过保障企业运营管理整合平衡的完整性思维企业价值最大化股东价值最大化CFO（财务总监）法人治理公司管理通过保障股东价值由内向外的股东化思维股东价值最大化股东价值最大化CQO（质量总监）公司管理通过保障客户价值由外向内的客户化思维客户价值最大化股东价值最大化CQO应如何有效地履行自己的职责 “完整性理论”（Phil Crosby, 1992）为质量管理工作提供了强大的思想基础和方法论 CQO的角色 CQO在公司的经营管理中所扮演的四大角色——业务督导者、关系桥渡者、价值促成者以及文化创建者 CQO的职责 有效地实施经营管理的机理 3、CQO的职业化道路CQO职业化发展问题，必然要面对三大课题：职业化发展的历史背景中国的特殊环境CQO职业道德建设路经道德伦理道德职业道德质量职业道德其他职业道德CQO的职业道德CQO的职业道德，涵盖以下几个方面 职业道德建设 就像财务专业人员、法律专业人员那样，质量专业人员的职业道德建设，必须要从以下三个方面进行思考:主要的影响因素，包括：传统道德、职业经理人素质、国际间质量专业人员的职业道德职业工作的基本原则道德自律机制，包括：成立自律组织；倡导诚信原则；制定道德守则；确定共同的价值CQO职业化的路径 通往CQO职业化的路径， 与CFO的职业化路径相似，必须具备四大要素（D.R. Carmichael, 1999）：理论支撑：没有系统化的理论作基础，也就不可能有职业和非职业化职位的划分。因此，CQO的知识体系（BOK）的建设，将会为职业化的发展打下坚实的基础。在这方面，ASQ、EFQM等组织，以及Crosby、David Hutton等大家的尝试，都留下了丰硕的成果。以后再详加探讨。职业权威：包含由专业能力和主业经验反映出来的专业权威；由基础能力和综合素质体现出来的个人权威；以及由所服务的组织的地位和表现彰显出来组织权威。行业监督：包括三个方面的工作——开展专业能力评价；实施继续教育；建立行业准入制度。欧美的经验表明，成立行业自律组织，实行自我管理和政府的外部管理的结合，建立规范的管理体系，将会有效地促进CQO在职业经理市场的培育和发展。文化价值：共同的价值取向和行为准则，绝对是职业化发展的基石。对于CQO，必须提出人品、伦理、心智和情商方面的要求。 4、CQO制度建设框架三、CQO的基本工作纲要CQO制度与职业发展CQO制度的实践CQO制度建设CQO最佳实践CQO职业化道路CQO职业道德CQO职业发展CQO知识体系CQO的基本工作纲要质量战略质量免费图质量免费原理质量战略原则差异图质量和市场份额驱动盈利质量和差异化驱动盈