第3章 客户关系管理能力.pptx

第3章客户关系管理能力;第3章 客户关系管理能力;3.1 客户关系管理能力的界定;10种最为关键的CRM能力 ;衡量企业CRM能力的指标 ;企业能力;客户关系管理能力的含义;3.1.2 客户关系管理能力的构成 ;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;3.1.3影响客户关系管理能力的因素 ; ;3.2 客户关系管理能力评价指标体系;3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用;3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据;3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则;3.2.4客户关系管理能力评价指标;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响;3.3.1企业绩效评价指标体系的选择;3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响;;3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响;客户关系管理能力对客户获取率的影响 ;客户关系管理能力对客户满意度的影响 ;客户关系管理能力对客户保持率的影响 ;客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 ;3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响;3.3.5 对企业绩效影响的调节因素;3.4 提升企业客户关系管理能力的措施;3.4.1 实施企业文化的变革;3.4.2 人力资源管理变革;3.4.3 组织结构变革;3.4.4 信息技术的引入;3.4.5 供应链伙伴的选择;小 结