第一节-前厅部地位与发展趋势.pdfVIP

第一节 前厅部地位与发展趋势 ? 一、概念 前厅部（ Front Desk) 也称客务部、前台部，负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭 店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能 部门提供各种信息。 ? 二、地位 ? 1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。 ? 2 、前厅部是饭店的销售窗口。 ? 3 、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。 ? 4 、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的 ?°桥梁和 纽带 ? ±，是酒店的 ?°神经中枢 ?±，是展示酒店服务与形象的窗口。 ? 三、发展趋势 ? （一）发展历史 ? 1、单工种单功能 ? 2 、少工种少功能 ? 3、多工种多功能 ? 4 、少工种多功能 第二节 前厅部主要任务以及特点 ? 一、前厅部的任务 ? 1、销售客房及饭店其他产品 预订处、前台接待处 ? 2 、接待宾客并完成登记手续 礼宾、前台接待处 ? 3 、控制客房状况 前台接待处、预订处 ? 4 、提供各项前厅服务 礼宾处、前台接待处、 ? 商务中心、问讯处等 ? 5 、协调各部门对客服务过程 大堂副理 ? 6 、保持宾客信息，建立客史档案 前台接待处、前台 ? 收银处 1 / 38 ? 二、前厅部业务特点 ? 1、综合性 ? 2 、复杂性 ? 3 、高效性 ? 4 、灵活性 ? 5 、政策性 第一章 前厅概述 第一节 前厅部地位与发展趋势 第二节 前厅部主要任务以及特点 第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 第四节 前厅布局和环境 第五节 前厅部员工的素质要求 小知识： 如何登记签证？ 第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 ? （一）前厅部经理 2 / 38 ? （二）大堂副理 ? （三）预定处 ? （四）接待处 ? （五）问询处 ? （六）礼宾部 ? （七）总机 ? （八）商务中心 ? （九）收银处 第四节 前厅布局和环境 ? 一、前厅的分区布局 ? （一）正门入口处及人流线路 ? （二）服务区 ? （三）休息区 ? （四）公共卫生区 ? 二、前厅的美化装饰 ? （一）前厅的空间 ? （二）灯光与色彩 ? （三）绿化 ? 三、大厅微小气候与空气卫生 ? （一）温度与湿度、通风与采光 ? （二）环境噪声控制 ? （三）空气卫生 ? 四、前厅服务方式的创新与改良 ? （一）改站立式服务为坐式接待服务 ? （二）改客人走动为员工走动服务 ? （三）改封闭柜台式服务为开放式服务 第五节 前厅部员工的素质要求 3 / 38 ? 一、前厅部管理人员素质要求 ? 1、知识要求 ? 2 、能力要求 ? 3 、基本素质要求 ? 二、前厅部服务人员素质要求 ? 1、端庄整洁的仪表 ? 2 、礼貌修养 ? 3 、性格 ? 4 、品德 ? 5 、基本技能 测试自己的性格 ? 1、你是否比较活跃 ?