软件售后服务流程图.docxVIP

学习资料收集于网络，仅供参考 学习资料收集于网络，仅供参考 学习资料 学习资料 xx 产品软件售后服务流程 为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率 ， 提升客 户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现XX软件及 客户双盈的目标 。公司制定了客户服务制度 ， 为客户提供专业 、及 时的技术支持与服务 。 一、 问题受理流程 尸客件软{方户用件软提出问题系统管理 员使用者B使用者A使用 者…服务热线一般问题直接远程解决服务派单操作问题系统管理员 操作再培训问题分类软件数据问题或软件Bug一般反馈 通道系统管理员直 接解决结束问题分类服务热线或服务QQ方务服件软VIP反馈通道新需求咅顾问服务顾问对接客户服务 ?新需求专项服务通道商务经理 尸客件软{方户用件软 提出问题 系统管理 员 使用者 B 使用 者A 使用 者… 服务热线 一般问题 直接远程解决 服务派单 操作问题 系统管理员 操作再培训 问题分类 软件数据问题 或软件Bug 一般反馈 通道 系统管理员直 接解决结束 问题分类 服务热线或 服务QQ 方务服件软 VIP 反馈通道 新需求 咅顾问 服务顾问对 接客户服务 ? 新需求 专项服务通道 商务经理 技术问题 +厂 服务顾问 \ 上门或者远程解决 服务投诉 投诉通道 解决问题 软件售后服务流程 Xx优化 Xx优化 提交xxxx系统 bug或优化 二、问题分类 对于任何使用我公司软件过程中出现的问题 ，可以通过以上问 题受理途径通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理 1、 软件BUG （功能错误）：女口：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； 2、 软件数据问题 ：数据不一致或不对 ， 如：两个以上的报表 数据对不上或和实际的有出入等 。 3、 需求（功能修改和增加 ）： 如 需要增加目前产品中没有的功能或报表 ； 现有的功能调整或完善 ， 包括对使用方便性的调整 等； 产品现有功能的客户个性化修改 。 4、 环境问题 ： 操作软件异常 ，如：服务器无法启动 、个人电脑无法启 动、操作系统报错等 ； 数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法 启动 、 数据库丢失等等 ； 5、 操作问题 ： 如人员换岗后软件不会使用等 ； 6、 VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。 三、 处理原则 软件使用各部门出现的问题 ，需要反馈给使用方公司的系统管 理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题 ，若需要软 件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者 vip 反馈通道 反馈给我公司 ，我公司将按以下的处理原则处理 ： 一般的使用咨询 ，工作人员将直接给客户在电话或微信中给 予答复； 新需求会转交给商务经理 ，商务经理在接到通知任务后及时 联系问题提出方 ； 若为投诉问题 ， 在我公司内部投诉通道系统中反馈 ， 服务监 管专员会及时处理投诉意见 ； 热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问 ， 服务顾 问在接到服务通知单后 ： 及时联系问题提出人 ，使用远程工具或者使用现场解决问 题，并填写服务单 ； 软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更 新软件后再及时解决问题 ； 若判断为新需求 ，再转交给商务经理跟进 ； 专项服务 ：参照 xx 集团规定的专项服务事项清单 ， 清单 内事项需洽谈客户进行软件专项服务 ； 四、 需求的定义与处理 客户所提出的要求经确认后属于需求 ， 将由技术负责人评估后 决定是否修改 、是否收费 、具体的修改时间 、 具体的修改方式和建 议等 。一般我们会综合考虑以下情况 ，作为评估标准 ： xx产品是否支持 软件流程变通处理客户方是否同意 二次开发的技术能否实现 客户要求的完成时间内能否完成 投入人天或软件其他功能模块的收费标准客户的接受程度等 五、 六、 专项服务 。。。 七、 八、 其它问题的处理 ： 由于很多情况我们不可以控制 （如硬件 、网络、数据库 、操作 系统等 ）的或者说 xx 软件服务范畴之外的 ，对于此类问题 ，我们将 尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考 。 某些情况下 ，处理的时间将可能长一些 ， 如 ：需要等待客户 协助将数据库传到公司进行分析 ； 等待现场技术服务人员测 试的结果等 。 非上班时间 （下班时间 、 法定节假日 ）一般性技术咨询问 题， 工作人员给予响应的时效性会变长 。 需要测试环境的问题 ，工作人员将会记录至公司任务中 ，并 于上班后当天测试 ，尽可能在 24 小时内将问题解决 。 紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关 负责人联系。 江苏XX有限公司 2018-01-03