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一、引 言
无处不在的、动态的、实时的消费者社交媒体抱怨，是企业面临的全新挑战。具体来说，一方面，社交媒体抱怨越来越成为消费者的普遍行为。Sprout Social的调查显示，2017年已有56%的千禧一代网民在社交媒体上抱怨或者呼叫品牌。而eMarketer的报告表明，2020年全球社交网络用户数量预计超过30亿。因此，社交媒体抱怨的数量正随着社交媒体的快速扩张而持续增长。另一方面，社交媒体抱怨不仅将企业失败的产品或服务公之于众，还很可能引起原本沉默的消费者的发声，使抱怨内容不断发酵并最终造成网络舆情的产生，给企业带来负面口碑和经济损失。例如，著名的“美联航弄坏吉他”事件，就是乘客在经历服务
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