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关联销售与服务技巧 中国药店运营管理体系 2021年10月 Page：2 目 录 一、关联销售的概念 二、服务营销的重要性 三、做好关联销售的基础 四、打破旧的销售思维模式 五、关联销售的4步策略与实战技巧 课程目的 一、了解关联销售的概念 二、掌握关联销售的四项能力 三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须” 四、熟悉关联销售的专业导购五步法 五、熟悉利益语言使用法 六、熟悉如何评判门店关联销售成功率 七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力 2021年10月 Page：4 门店销售额=成交量x客单价 2021年10月 Page：5 门店销售额=成交量x客单价 2021年10月 Page：6 提高关联销售意识和能力 2021年10月 Page：7 药品销售成功的取决条件 重点培养店员 专业知识 首推意识 关联销售能力 2021年10月 Page：8 2021年10月 Page：9 关联销售的概念 ●一般意义上的“关联销售”就是一个联合用药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实现一站式购买、一次性的解决需求问题。 ●也可以理解是把相关联的一类商品，根据某种原则组合起来进行销售的一种方式。 2021年10月 Page：10 药店能给顾客提供什么商品？ 药店能提供：药品、保健食品、医疗器械…… 思考 2021年10月 Page：11 营销4P理论与4C理论 2021年10月 Page：12 老太太买李子的故事 2021年10月 Page：13 面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完全不一样？ ； 第一个小贩没有了解顾客的需求 第二个小贩只了解了顾客的表面需求 第三个小贩利用询问技巧不仅了解了顾客的真正需求，还挖掘出了顾客的潜在需求！ 2021年10月 Page：14 倾听 顾客需求 思考 询问 分析 2021年10月 Page：15 2021年10月 Page：16 专业化的咨询 职业道德 对症销售的知识 顾客购物的心理 关联销售需要店员具备四项能力 做好关联销售的“两个基础一个必须” 2021年10月 Page：17 良好的关联销售技巧 2021年10月 Page：18 2021年10月 Page：19 连锁药店全品类营销技巧 20 案例分享 2021年10月 Page：21 2021年10月 Page：22 2021年10月 Page：23 情景:一位顾客到店内指名要购买一盒“三精牌双黄连口服液” 案 例 演 示 对销售者要求: 最大限度的提高 这位顾客的客单价. 2021年10月 Page：24 顾客的要求： •不给营业员任何推销别的产品的机会 案 例 演 示 2021年10月 Page：25 案例演示思考： 1、平时这样的顾客多吗？ 2、销售人员的介绍到位吗？还有什么可以优化和提高的？ 3、如果在现实生活中，作为顾客你会接受前边这位销售人员的推荐吗？ 2021年10月 Page：26 2021年10月 Page：27 发挥你的广泛想象力，把销售程序发展下去！ 60多岁 走路缓慢 头发花白 戴眼镜 2021年10月 Page：28 2021年10月 Page：29 一位中年顾客来门店购买“海王金樽”，你根据前面讲述的联想方式展开你广泛的想象力 思考练习 2021年10月 Page：30 还可以根据顾客的职业特征联想 教师易患疾病 口腔溃疡、牙周炎 慢性咽炎 视力疲劳 呼吸系统疾病 颈椎、腰椎疾病 下肢静脉曲张….. 2021年10月 Page：31 司机易患的疾病 颈椎、腰椎疾病 胃肠疾病 前列腺炎 失眠 视力疲劳…… 2021年10月 Page：32 上班族易患的疾病 胃肠疾病 肩周、颈椎、腰椎疾病 失眠多梦 电脑性眼病（眼干涩） 肥胖 亚健康 2021年10月 Page：33 销售员的眼睛要像X光扫描仪 大脑要像奔腾处理器 2021年10月 Page：34 专业引导 五部曲 A. 哪些不舒服的症状？（开放式提问） B .是您自己吗？（选择性提问） C .吃过哪些药？看过医生吗？ D .介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用药建议） E .买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为） 规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”的事件发生。 2021年10月 Page：35 “利益销售法”语言标准： 特征： 是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求，针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知识迅速判断出适应症的药品。 常用的语言是“因为……”描述药品的一些卖点。 特征/卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝