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殡仪服务用语 殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，既要注意服务态度，又要 讲究接待方法。民政部办公厅发的 《殡仪馆职工服务规范》对殡仪 服务员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了 “语言文明，服 务周到”。做到 “三声” “四心”，即 “来有应声，问有答声，去 有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的 上岗要求。从殡仪服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不 生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待 人礼貌，想服务对象所想，要让殡仪服务对象听起来有 “一语三 春”的感觉。 殡仪服务工作中离不开语言，在运用殡仪服务用语时要遵守目 的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服 务的目的，是殡仪服务员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的 首要之点；对象性是殡仪服务员运用的服务语言能否为殡仪服务对 象所理解和接受；诚实性是指殡仪服务员在运用服务语言时，不可 欺骗和愚弄殡仪服务对象；适应性是指殡仪服务员在运用服务语言 时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑 殡仪服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言 环境。 殡仪服务员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉， 语调要柔和沉稳