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医院投诉管理办法（试行） 为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投诉处理机制。依据卫生部《医院投诉管理办法》，结合医院工作实际，特制定本办法。 一、 重视医患沟通 1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。 2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。 二、明确部门职责 1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。济南市“12345”市民服务热线和上级转办的投诉，依据内容由办公室负责转各相关职能科室处理，处理结果由院办公室统一回复；办公室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件；医务科负责门诊患者投诉及住院患者投诉；财务（医保）收费事项投诉由财务科（医保办）负责；环境、卫生、电梯、水、电、暖等后勤保障投诉由总务科负责；安全、保卫投诉由保卫科负责。以上部门及其他部门均执行首诉负责制。 医院成立投诉管理领导小组，投诉对口管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。 2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。要结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细则与工作流程”，落实具体负责投诉处理人员，准确记录投诉内容，及时调查核实情况，找准引发投诉原因，妥善解决问题，有效处理投诉；应在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。 3、被投诉人所在工作科（处）室为该投诉事件的责任科室，科主任为配合投诉处理的主要责任人。应建立科室投诉处理工作小组，确保投诉发生后责任科室人员到位，配合投诉处理部门及时展开投诉事项调查、核实，制定可行措施，即刻整改，解决投诉问题。 4、投诉处理部门应围绕工作难点、重点，有计划开展投诉处理业务和医患沟通艺术培训，熟知投诉处理实施细则及流程，提高应急应变能力，把控好处理各类投诉事件的尺度，坚持公平公正，切实维护患者利益和医院形象。 5、投诉处理部门之间要相互支持维护，也可聘请医院熟悉医学、法律专业知识的人员参与投诉接待与处理工作，目的是提高工作效率，缩短投诉处理时间。 三、投诉接待与处理 1、在医院显著位置设置意见箱，公布投诉电话。 2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。医院职工对投诉人员要予以热情接待，对于能够处理的问题，应当场协调解决；对于无法当场协调解决的问题，“首诉”接待人员要主动联系投诉处理部门进行衔接，引领投诉人到投诉处理部门解决问题。 3、尚未解决事项由投诉处理部门追踪处理，应向投诉处理部门转交投诉事件，做好转交衔接记录，并向投诉人解释、疏导到位，避免因工作衔接引发误解。 4、投诉处理部门要重视患者的每件次投诉。工作人员应认真听取投诉人意见，了解细节，准确判断引导，如实记录投诉人反映的情况，当面投诉的意见内容需经投诉人签字（或盖章）确认；要认真负责地向事件责任科室与相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，及时向投诉人反馈；在投诉处理全过程中，必须加强与投诉人交流沟通，正确疏导，化解矛盾，及早达成共识。 5、对于情况较复杂，需进一步调查、核实，或涉及多科室、多部门的投诉事项，要及时向分管院领导汇报，制定解决方案，尽快处理；同时要采取有效措施，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 6、投诉处理部门应当及时向分管院领导汇报投诉处理情况，对因投诉延迟解决而导致医院工作受阻或产生负面影响的问题，分管院领导要督促投诉处理部门责任人，写出书面说明，查找工作不利原因，尽快解决，最大限度地减少不良影响。 7、投诉处理部门要详实填写《济南市民族医院投诉处理记录表》（附件），调查核实情况、查找引发投诉原因、处理结果及投诉人对处理结果反馈意见，及时报分管院领导阅示；要建立健全投诉档案，相关投诉资料由专人负责存档备查。 四、持续质量改进 1、投诉管理纳入医院质量安全管理体系。各科室要建立投诉信息处理反馈机制，定期对投诉情况进行归纳整理，认真分析投诉产生的原因，针对突出问题和薄弱环节，制定整改措施，改进工作流程，努力提高服务质量，努力营造患者满意的就医环境。 2、医院工作人员有责任对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题向相关职能部门反映；对医院管理、服务等各项工作