客户投诉管理制度11090.docx

( 一 ) ( 二) 目的 法。 范围 客户投诉管理制度 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期 限，核决权限及处理逾期反应等项目。 ( 三) 适用时机 凡本公司 PCB产品遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称 客户投诉 ) 时，依本 施行办法的规定办理。 (如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报 异常处理单 反应有关单位改善 ) 。 ( 四) 处理程序 客户投诉处理流程，如表 14.6.2 。 ( 五) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 非质量异常 ( 六) 客户投诉发生原因 ( 指人为因素造成 ) 。 ( 七) 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门 (1) 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2) 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。