酒店服务意识培训.docx

培训资料：酒店服务意识 培训目标 : 理解酒店服务意识基本内容 ; 理解酒店服务宾客基本原则 . 第一节 酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需 , 特别是心理需求 , 而这些心理需求如何体现在日 常工作当中 酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题 又应如何才能更好地满足宾客 的心理需求 很好地总结 . 服务人员平时所遇到的问题并不会太多 , 只要大家都愿意作此总结 , 就能取得更好的提升 . 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重 , 不允许别人动他 / 她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝 , 你的员工见到宾客不打招呼 , 宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路 , 宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风 , 宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管 舒适： 宾客睡觉时 , 一有声音 , 就睡不着 宾客不喜欢在用餐时 , 别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战 , 酒店服务人员如何