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星级酒店各项应急方案 星级酒店各项应急方案 PAGE / NUMPAGES 星级酒店各项应急方案 应急方案 2016 年 03 月 《来宾不测受伤应急方案》 来宾不测受伤应急方案 步 骤 -Steps 标 准-Standard 提 示-Tips ① 接到报告，值班经理及有关人员 ① 接报后一定立刻前去，不 立刻赶赴现场，认识状况； 得以任何原由迟延时间。 1. 应急办理 ② 状况建议来宾前去医院做进一步 ② 这时的表情应当严肃认 检查。 真，不可以浅笑招待，少解 释多听客人发言。 ① 如伤势严重，征得客人赞同，安 排专人陪伴来宾去医院治疗或拨 打急救中心“ 120”； ② 向店长报告突发状况； ③ 掌握客人伤情的最新状况； ④ 客人治疗时期，指派专人代表酒 事故办理 店看望和慰劳客人； ⑤ 如客人受伤是因酒店缘由造成， 应视状况，酒店将酌情给与客人 适合的赔偿； ⑥ 如局势严重，店长一定实时向上 级领导报告，妥当办理事故，防 止局势扩大。 ① 妥当办理客人帐务； ② 事件办理结束后应当填写《安全 事故记录表》 善后办理 ③ 在办理的同时，还应依据酒店颁 布的《紧迫事件报告制度》进行 向上司领导报告。 《失窃或来宾物件受损应急方案》 失窃或来宾物件受损应急方案 步 骤-Steps 标 准 -Standard 提 示 -Tips ① 接到来宾物件失窃或受损报告后 ① 接报后一定立刻前去，不 1. 事件报告 值班经理负责招待或赶赴现场。 得以任何原由迟延时间。 ② 认识事情经过或物件受损状况。 ② 这时 的 表情 应当严肃 认 ③ 向酒店有关人员认识详细状况。 真，不可以浅笑招待，少解 ④ 帮助找寻或剖析物件受损原由。 释多听客人发言。 ① 如失物未能找到， 征采客人建议是 客人的赔偿或赔偿，酒店值班 否报警。 经理、店助和店长可依据各级 ② 客人报警后，配合警方办理，店长 权限办理。 一定出席，辅助警方检查和办理。 ③ 如来宾不一样意报警，征采来宾意 2. 事件办理 见，磋商办理。 ④ 如物件破坏属酒店责任，原则修 复，酒店担当修复花费。 ⑤ 如破坏责任不明，建议修复物件， 花费磋商办理。 ① 如失窃或物件受损属酒店责任， 酒 ① 一般能够以折扣、礼物、 店应做适合赔偿。 赠予早饭等形式，尽量避 ② 如责任不清，则依据磋商办理，酒 免现金赔偿。 店向来宾表示抱歉。 ② 酒店须详细记录来宾失窃 ③ 酒店须主动挽回因为来宾物件失 事件经过、客人姓名、时 3. 善后办理 窃或受损而惹起的负面影响。 间和酒店有关人员名单， ④ 事件办理结束后应当填写 《安全事 以做酒店信息备查。 故记录表》 ⑤ 在办理的同时， 还应依据企业公布 的《紧迫事件报告制度》进行向上 级领导报告。 《食品中毒应急方案》 食品中毒应急方案 步 骤-Steps 标 准-Standard 提 示-Tips ① 接到报告，当班经理需第一时间赶 ① 防止客人情绪激动，使事 赴现场。 态扩大 1. 事件报告 ② 认识食品中毒的状况。 ② 操作程序拜见《来宾突发 ③ 抚慰客人，建议客人实时就诊。 疾病应急方案》。 ④ 注意保密，防备局势扩大。 ① 检查客人食品中毒的原由。 确认食品中毒的条件： ② 有关食品留样待检， 视需要送检相 A. 客人的排泄物或呕吐物与酒 关食品。 店的留样食品拥有同样的细 2. 事件办理 ③ 认识客人就诊后的诊疗报告。 菌。 ④ 认识当时就餐的人员数目及就餐 B. 发病人数超出 10 人以上。 时间。 ⑤ 实时向上司领导报告。 3. 善后办理 ① 评估损失状况， 与客人磋商填补事 宜。 ② 客人就诊期问， 酒店应主动尽人道 责任，指派专人到医院进行看望和 慰劳。 ③ 在原由未查明以前， 严禁使用可疑 食品 ④ 原由查明，出具书面报告，记录事 件经过及办理结果。 ⑤ 贯通融会，健全有关制度和规定， 防备近似事件发生。 ⑥ 对外界咨询由酒店指定人员一致 作答。 ⑦ 事件办理结束后应当填写 《安全事 故记录表》 《通缉 , 协核对象应急方案》 通缉协核对象应急方案 步 骤-Steps 标 准-Standard 提 示-Tips ① 发现通缉协查可疑人员， 前台职工 沉稳应付，防止职工遇到损害。 应不漏声色，如常进行登记入住。 ② 等通缉协查可疑人员走开前台后， 立刻向酒店当班经理报告 。 发现和布控 ③ 复合登记资料， 确认通缉协核对象 无误。 ④ 由当班经理准备有关资料， 实时报 告公安有关部门。 ① 内部控制通缉协查，防止打草惊 ① 客人登记单、 证件复印件、 蛇。 预售款收条等全部资料。 ② 配合执法人员履行公事。 ② 酒店应踊跃配合公安人员 ③ 如通缉协查可疑人员离店， 尽可能 执法，要注意职工人身安 掌握通缉协查可疑人员去