住户意见征集评价标准.docxVIP

住户意见征集评价标准 1. 0 目的 规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务 信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要 求。 2.适用范围 2. 适用范围 3.适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。 3. 职责 公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实 施计划，报总经理批准后实施。 3.各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品 3. 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品 4.4.意见征询或调查活动的组织实施4.活动频次 4. 4. 意见征询或调查活动的组织实施 4. 活动频次 管部备案并经管理者代表批准后实施。 程序要点 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进 行二次意见征询或调查活动。 b)管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项 b) 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项 活动的频次可根据需要调整。 4. 1. 2活动计划 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计 划，内容包括开展本次征询或调查活 动的目的、 征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、 发放的范围和数量、时间及人员安排等。 b)计划的批准：由品管部编制的活动实施 b) 计划的批准：由品管部编制的活动实施 计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制 的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。 4.1. 3 “征询表”或“调查表” 4. 1. 3 “征询表”或“调查表” a) 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的 管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。住 户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基 本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）” 几项。 4.1.4 4. 1. 4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负 责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回 收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的 30% o 4.1.5统计分析a) 4. 1. 5统计分析 a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法 b)分别收集的住户意见进行统计析。 b) 对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基 本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算 方法见附录。 统计分析结果应形成统计分析报告。 品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表 审核后分发至总经理、总经理助理、 管理者代表 和相关部门负责人。 4. 2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结 果顾客是否满意、是否符合质量要求。 4. 3征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门 负责人采取“纠正措施”。 4. 4 对确定的不满意项，按《纠正和预防措施控制程序》 处理。 4. 5 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均 设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收 住户的评价和需求。 4. 6公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及 住户权益的有关事项。 4. 7管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评 审。 8 公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存 活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料, 保存期为两年。 0 记录 《物业项目管理处调查表》 PG/QEW06-04-R1 6.7.2 《调查结果统计表》 6. 7. PG/QEW06-04-R2 相关支持文件 《不合格纠正、预防标准作业规程》 PG/QEW06—10 7.1 住户意见评价统计计算方法7.1. 1计算应根据已发放和回收的调查进行。7.1. 2统计计算符号附录 7. 1 住户意见评价统计计算方法 7. 1. 1计算应根据已发放和回收的调查进行。 7. 1. 2统计计算符号 N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 0——评价满意（优、良）的项目总数 7.A——回收率:K—— 7. A——回收率: K——满意率: 1. 3统计计算公式 %; %; A 二 H9NX100% 0=EY二 Y1+Y2+Y3+……+YN K=0^XXNX100% 物业管理处 室 调查内容 接待情况 一般□较差 口差 投诉部理情况 一般□较差 口差 有偿服务部理情况 一般□较差 口差 装修管理 一般□较差 口差 社区文化后动开展情况 一般□较差 口差 住户意见征询、反馈、问访情况 一般 □较差 口差 上岗衣着、精神面貌情况 一般 □较差 口差 规范用语、文明礼貌情况 一般 □较差 口差 零修及时满意度 一般□较差 口差 零修合格满意度 一般□较差 口差 急修部理满意度 一般□较差 口差 上岗衣着、精神面貌情况 一般□较差 口差 规范用语、文明礼貌情况 一般 □较差 口差 维护小区治安情况 一般 □较差 口差 外来访客接待情况 一般□较差口差 报刊、